今天負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管控的總部領(lǐng)導(dǎo)翟老師來了，給我們進行培訓(xùn)，先是參加了晨會，為了提高效率，在院長的要求下，大家站立開會，而且先背誦了一遍企業(yè)文化宣言。
問到我這兩天的工作，我講了三點：“天氣漸熱，先是在護理部的幫助下，領(lǐng)取了夏涼被為在住的老人進行了更換；然后是建立了檔案夾，包括晨會記錄表、入住通知單還有夜班值班記錄表以后都匯總到管家處存檔。另外就是關(guān)于管理人員值夜班，建議準備一份應(yīng)急通訊錄，包括在住老人家屬的聯(lián)系方式，防止夜里突發(fā)意外不能及時通知到相關(guān)人員?！?p> 院長邊記錄，邊說：“好，提的對，后面會專門拿出時間，針對夜班值班的工作制度和流程進行梳理?！?p> 工程部老姜：“我這邊今天主要是門禁卡的發(fā)放，后面就正式啟動門禁管理；還有程控電話的系統(tǒng)檢測；八樓窗簾綁帶顏色不配套已經(jīng)聯(lián)系了廠家更換；然后就是協(xié)調(diào)物業(yè)、總包還有咱們總部的工程，一個是電梯、消防主機的調(diào)試，還有四到十三層的雨水管是否通暢，今天還安排了擔(dān)架電梯的維修，最后，還有些門鎖沒安裝的、用房卡打不開的聯(lián)系廠家盡快解決?！?p> 院長：“工程遺留的問題，一定要在交接前解決，近期工程需要協(xié)調(diào)的事情比較多，各部門如果有需要配合的提前溝通，在忙不過來的情況下，我們以服務(wù)在住的老人為第一順位，所有的工作以安全為主，綜合那邊。”
李唐：“我這邊主要就是核對那些廚雜用品，還有醫(yī)療器械的入庫核銷，再有就是定的老人外出用的帽子到了，今天還到了一個麻將桌，回來麻煩姜師傅幫忙安排組裝一下，有安裝視頻，應(yīng)該不是太難。”
院長：“對了，還有活動室的康復(fù)器械，工程那邊配合安裝一下。”
董玉雪：“工程這我補充一點，要是開通門禁的話，涉及到客戶進來參觀，還有就是家屬的拜訪，需要再強調(diào)一下使用上的注意事項?！?p> 院長：“之前我和玉雪把護理部的工作進行了梳理，本月會集中在三個部門，一個是餐飲，一個是管家，還有就是綜合行政，準備用半個月的時間把工作細分一下，后期作為考核的依據(jù)。目前對管家和綜合有一個階段性的工作分配，后期根據(jù)運營需要再做整體的調(diào)整：
曉梅還是以入住合同為主，兼顧一些護理部護士的輔助工作，這一階段比較辛苦，每天走的特別晚，等招聘的護士到崗后，你的工作就會輕松一些。
王姐之前是以保潔，還有物料的工作做的比較多，當(dāng)然您不可能定位為保潔主管，咱們沒有這么一個崗位，所以說財務(wù)報銷這塊趕緊對接過來，因為我們財務(wù)制度進和出是要分開的，后期還要開展盤存的工作。這是兩個管家基本的重點工作，你們共同的工作就是自己負責(zé)的老人的服務(wù)工作。
行政這邊之前所有的工作都由李唐負責(zé)，現(xiàn)在物品進的越來越多，盤存系統(tǒng)需要趕緊建立起來，綜合就是以采購、盤存、進出庫和人事工作為主，財務(wù)這塊就分給王姐了，這幾塊工作的分配即日起開始執(zhí)行，之前的報銷你們趕緊梳理，給王姐的時間也夠多了，盡快接手，要不然你這性價比就不高了。以后每個月15日，王姐根據(jù)報銷的單據(jù)負責(zé)損益表的填寫，咱們各部門開溝通會。最后，總部的翟老師今天來給我們做服務(wù)質(zhì)量管控的培訓(xùn)，機會也是非常難得的，大家一會都參加一下?！?p> 翟老師清瘦的面龐，梳了一個馬尾辮，還有一層薄薄的劉海，看著像四十多歲的年紀，穿了一件印花長款西裝上衣，氣質(zhì)很好，吐字非常清晰而且培訓(xùn)的內(nèi)容理論結(jié)合實際案例。
“有一次，我去夜查的時候發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員上夜班躺在沙發(fā)上睡覺，整個大廳黑乎乎的，我都找不著人，后來我琢磨著窗跟前那有沙發(fā)，我走過去一看，兩個沙發(fā)拼著跟那睡呢，我都不敢叫他，我怕這半夜三更的突然一叫再把他嚇瘋了，我一拍他，他一瞪眼，這半夜三更一個人黑乎乎站那，他不得瘋？我一看又退出來，把大廳的燈打開。啪燈亮了，再看人家老先生還沒醒呢，等我叫醒他還懵懵懂懂的，你說這要是夜里老人出了事可怎么辦，所以我們要夜查，夜查的目的是什么，剛才開會時你們也說，未來我們還要梳理值夜班的相關(guān)政策，就是對夜間的工作進行巡查，不是不能休息，但是你這關(guān)上燈蓋著被子睡覺就有點過了。我們一定要保證夜里老人也是安全的?！?p> 翟老師講的很生動。
“該巡視我們一定要巡視，定點巡視，檢查的時候我一問巡視了嗎？說巡視了，可是一看我們的巡視表都是空白的，你怎么證明你巡視了呢？還有的就是特別積極，我十二點、一點鐘到的項目，怎么四點鐘倒尿盆都寫了呢，什么叫早、吃早餐都給你寫了。這行嗎？我就問他們，如果這個老人三點鐘突然出事去醫(yī)院了，你寫的那個四點鐘倒尿盆怎么辦？這就面臨著涂改了，老人家屬回來問咱們是怎么照顧的，如果記錄表有涂改，這就是醫(yī)療文書涂改，說明全部造假，我們的一切就都不被信任了?！?p> 今天翟老師主要講了一些關(guān)于檢查、考核的相關(guān)內(nèi)容，因為是在三樓會議室培訓(xùn)，所以除了李唐一邊聽講一邊敲電腦，就只有我全程認真聽課。董玉雪中途離開，去看銷售幫忙請來的理發(fā)師幫老人理發(fā)，曉梅去簽合同，工程的老姜也是大部分時間不在。
上午和下午各培訓(xùn)了一個多小時，我應(yīng)該是表現(xiàn)最好的一個學(xué)生了，不但準確的回答老師提出的問題進行互動，而且還能借機會說出營銷的幾個要素，比如：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷和服務(wù)缺一不可，以及如何計算退住率等。最后在培訓(xùn)簽到表上簽字的時候，我順便對翟老師提出建議：“我們這是新項目新員工，對于總部的架構(gòu)和職能劃分基本不了解，雖然知道總部管家工作有經(jīng)理負責(zé)，但是我們的工作涉及很多財務(wù)、電腦系統(tǒng)等，如果有機會給我們介紹介紹?！钡岳蠋煱盐艺f的話做了記錄。
下午，院長找我核對排班的事，然后特別強調(diào)了一下我的重點工作是財務(wù)，而且還要偏重管理工作，讓我盡快把系統(tǒng)報銷掌握了。我的心里直打鼓，每天忙的腳不沾地，有時間坐在電腦前整理單據(jù)嗎？走一步瞧一步盡力吧！