2019年7月14日 案例
總部管家部的領(lǐng)導(dǎo)給曉梅發(fā)信息，估計(jì)是沒(méi)有及時(shí)得到回復(fù)，于是就問(wèn)我，周一總部召開(kāi)電話會(huì)議，該我們項(xiàng)目提供服務(wù)案例分享了，是否已經(jīng)準(zhǔn)備？我當(dāng)即表示，一會(huì)就寫(xiě)了發(fā)給他。
寫(xiě)個(gè)服務(wù)案例，對(duì)我來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是小菜一碟，但是這里面的學(xué)問(wèn)可不簡(jiǎn)單，比如，無(wú)論是好的案例，還是被投訴的案例，都首先應(yīng)該讓院長(zhǎng)過(guò)目，否則，萬(wàn)一被總部領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，或者被傳揚(yáng)出去了，院長(zhǎng)不知情可就麻煩了。
第二，案例中的細(xì)節(jié)，必須經(jīng)得起推敲，既不能讓自己被批評(píng)，還不能不提被投訴，另外，責(zé)任方最好與院里的管理沒(méi)有直接關(guān)系等等。
第三，我主動(dòng)提出，讓曉梅寫(xiě)優(yōu)秀服務(wù)案例，我來(lái)寫(xiě)被投訴的服務(wù)案例，一方面是負(fù)面案例寫(xiě)起來(lái)難度較大，另一方面，顯得我跟大度，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
最后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化，院長(zhǎng)通過(guò)了我寫(xiě)的投訴案例，還有曉梅發(fā)給我的草稿，經(jīng)我修改過(guò)的優(yōu)秀案例。
優(yōu)秀案例：
李老師，5月31日入住，今年66周歲，退休前是一名高中數(shù)學(xué)老師，因丈夫去世心情不好，在家里飲食起居沒(méi)有規(guī)律，再加上多種疾病纏身，所以選擇入住離家較近的老年公寓。
李老師入住的第一周，管家根據(jù)總部制定的相關(guān)工作流程和制度要求，每天都會(huì)去拜訪李老師，詢問(wèn)適應(yīng)情況。6月5日是李老師入住的第6天，一大早因?yàn)橄ドw關(guān)節(jié)疼痛難忍（滑膜炎），所以緊急去醫(yī)院就醫(yī)，全程由我們的工作人員陪同、照顧，大概早上9點(diǎn)30分左右回院，管家把留好的早餐已經(jīng)送到了李老師的房間，李老師留下了激動(dòng)的淚水，一再表示自己的選擇是正確的，否則別說(shuō)陪同就醫(yī)，就連一日三餐都沒(méi)有保證。
李老師相對(duì)于其他入住老人比較年輕，所以經(jīng)常主動(dòng)幫助管家做自理老人的溝通工作，有外來(lái)參觀的老人，還經(jīng)常主動(dòng)提供講解，這都是對(duì)我們工作認(rèn)可的一種表現(xiàn)。
投訴案例：
王奶奶今年79周歲，帕金森癥，有明顯的頭部震顫，而且身材矮胖，是自理型長(zhǎng)輩。
因?yàn)槟壳拔覀冇泻芏嘣O(shè)備、設(shè)施至今都還沒(méi)有交接，七樓是自理生活區(qū)，夜間沒(méi)有人值班，為避免七樓老人夜間突發(fā)緊急情況，所以房間的緊急呼叫器是和八樓串聯(lián)的，這就導(dǎo)致只要八樓有人按鈴，七樓的報(bào)警器就會(huì)大聲的廣播，而且還特別頻繁。
為此，七樓鄰近呼叫器的幾位老人反映午休和晚上睡覺(jué)時(shí)，八樓的按鈴太影響七樓休息了。我們發(fā)現(xiàn)呼叫播放器的外觀沒(méi)有音量調(diào)節(jié)按鈕，報(bào)給工程，說(shuō)得等安裝人員來(lái)解決，所以我們就將七樓呼叫播放器的電源關(guān)閉了。
王奶奶知道七樓夜間沒(méi)有護(hù)理員，所以特意在白天洗澡，結(jié)果有一天下午，她非常生氣的找到我，說(shuō)是按鈴一個(gè)多小時(shí)沒(méi)有人響應(yīng)，這要是出了意外誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
八樓雖然報(bào)警器會(huì)響，但是估計(jì)認(rèn)為七樓白天有人，就沒(méi)下來(lái)詢問(wèn)是什么情況，導(dǎo)致投訴。
具體的原因是：王奶奶洗完澡，因?yàn)樗母觳灿胁〔荒芴Ц?，后背的水自己沒(méi)辦法擦，非常濕，她穿圓領(lǐng)套頭衫夠不著后面，衣服卷邊拽不下來(lái)，所以才著急按鈴。
我第一時(shí)間去向王奶奶道了歉，承認(rèn)是我們的工作沒(méi)有到位，王奶奶也非常通情達(dá)理，表示以后自己洗澡之前要跟管家打招呼，同時(shí)我也向王奶奶建議，剛洗完澡，不要著急穿套頭衫，可以穿一件浴袍，或者穿前面系扣子的衣服，王奶奶表示自己有，但就是不喜歡穿。
后來(lái)，我從自己家里找了兩件前邊系扣的衣服想送給王奶奶，雖然王奶奶沒(méi)要，但是也對(duì)這次的按鈴事件表示了原諒，理解項(xiàng)目剛開(kāi)業(yè)不久，各方面的設(shè)施還在完善當(dāng)中。
現(xiàn)在，我們已經(jīng)聯(lián)系總包，派設(shè)備安裝單位對(duì)我們進(jìn)行了呼叫器音量調(diào)節(jié)的培訓(xùn)，另外，還給我們配備了手表式報(bào)警接收器，以后這樣的事情就可以避免了。
今天中午在餐廳吃飯，因?yàn)槿サ耐?，就只剩下院長(zhǎng)和我在，于是我就提了幾點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)，比如八樓九十二歲的鄭老師，在電梯里看見(jiàn)我手里的報(bào)紙，提起自己的報(bào)紙因?yàn)闆](méi)有聯(lián)系上郵局，所以一直沒(méi)有轉(zhuǎn)投到老年公寓，我當(dāng)即表示自己可以幫忙聯(lián)系，希望院長(zhǎng)提醒大家在服務(wù)細(xì)節(jié)上對(duì)老人們多關(guān)注，畢竟我沒(méi)有時(shí)間，也不可能與所有的老人們溝通。
另外，還提到我去八樓收款，正好看到孫奶奶在房間門(mén)口，左手扶著走廊的扶手，右手拄著拐杖，自己孤單的站著看大廳里護(hù)理員們忙忙碌碌的工作，于是我就上前打了一個(gè)招呼，讓孫奶奶左手抓牢扶手，右手自己練習(xí)拍打大腿的外側(cè)，這樣可以最大限度的鍛煉自己，讓血液流通，對(duì)身體有好處，孫奶奶對(duì)我非常感激。
我講的這兩個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，其實(shí)都是我力所能及的，但都不是我工作內(nèi)容與服務(wù)范圍之內(nèi)的，畢竟我時(shí)間有限，又沒(méi)有分身術(shù)，所以還是希望院長(zhǎng)能夠影響更多的人，來(lái)幫助這些老人。
院長(zhǎng)當(dāng)即準(zhǔn)備在公司的群里發(fā)信息，硬是被我給攔住了，我可不想張揚(yáng)自己，也不想讓別人因此被批評(píng)或者不舒服。
更有意思的是，今天，院長(zhǎng)被太后召喚到房間里聆訊了，大概一個(gè)半小時(shí)，我心里暗笑，其實(shí)不是暗笑，已經(jīng)是喜形于色了，中午，院長(zhǎng)在餐廳和我提起喬姐給外來(lái)養(yǎng)老院銷(xiāo)售經(jīng)理打電話罵人家的事，我實(shí)在是笑不可支。
我把喬姐給我發(fā)的微信給院長(zhǎng)看了，告訴他，我早就知道是喬姐給人家打電話了，但是我沒(méi)有告訴太后和王奶奶，也沒(méi)有告訴院長(zhǎng)，聲明自己不是一個(gè)多事的人，但是既然院長(zhǎng)問(wèn)了，那我就說(shuō)清楚事情的來(lái)龍去脈。
看著院長(zhǎng)若有所思的樣子，我又補(bǔ)充道：“喬姐是一個(gè)莽撞的人，以后最好不要讓她到七樓，陪著老人們打牌了，省的不知道那句話說(shuō)了出問(wèn)題，我在七樓這么久，從來(lái)沒(méi)陪著打過(guò)撲克牌，一方面是我比較忙，另一方面也是為了保持分寸?！?p> 院長(zhǎng)沒(méi)說(shuō)話，估計(jì)是在消化，只是不知道是在消化我所說(shuō)的話，還是在消化中午這頓飯。