這幾天的高負荷學習，讓游魚和陳默想起了高考沖刺，那時候，兩人還不認識，卻都白天坐在課堂上、晚上埋在臺燈下做題。
現在的情況，與當初如出一轍，頂多把當初的臺燈換成了日光燈。
最近，兩人的課程都上到了‘話術’這一項。
客服，是客戶主動呼入，而客戶的問題千奇百怪，所應對的話術自然有很多。
銷售，是坐席主動呼出，客戶拒絕保險的說法也有很多，因此，也誕生了話術。
陳默手里拿著一沓資料，這些資料，公司要求全部記在腦子里。
比如說，客戶是政府、記者、警察等特殊身份群體，當他們來電時，應該怎么處理？
京華的客服部門的處理方法是，先將客戶問題錄入，然后進行升級處理，找專門的專員來進行訂單跟蹤。
再比如說，商家發(fā)錯貨的賠付標準是，最多不能超過訂單金額的10%。
但會有很多客戶不滿意賠額，想要更多的賠償，那么，話術就出現了。
一位專業(yè)的客服，除了有非常專業(yè)的理論知識外，還要有處理客戶情緒的能力，以及控制自己情緒的能力。
秦始黃曾經告訴過這幫新人一個案例。
“曾經有一位專員，在線上被客戶罵了整整四十分鐘。專員申請完掛斷處理后，那個客戶又打電話進來，指明要剛剛的接線員接電話，然后又被罵了四十分鐘?！?p> “當天下午，那位專員將公司的鍵盤、鼠標耳機全部砸了，賠償了300塊?！?p> 陳默將公司里的這個反面教材講給游魚聽，游魚聽完呵呵一笑，問：“那個人為什么不把電腦也砸了？”
陳默歪頭想想：“可能是覺得砸了電腦，自己賠不起吧！”
晚上七點半，新山一村的12平米小房子里，陳默和游魚背對背的坐著。他們一人占據一張桌子，正在日光燈下翻閱手里的工作資料。
游魚坐在桌子前，心不在焉的看著手里的保險合同和話術。
為了不讓自己分心，索性把開場白讀了出來：“XXX先生您好，我這邊是中壽保險公司電話中心的，我姓XX，工號為XXX。今天給您來電，是有一款特別好的健康加理財型保險介紹給您...”
陳默在一旁聽著直樂呵：“一般人聽到這樣的開場白，早就掛電話了。”
游魚十指插進頭發(fā)絲里，糾結的說：“那能怎么辦，公司規(guī)定了，必須這么說。”
游魚調頭問陳默：“你們呢？你們的話術什么樣子的？”
于是，陳默也念了一段。
“當客服收到客戶的投訴電話時，應該這么說...”
“...XXX先生，您先消消氣，很抱歉給您帶來了不愉快的服務體驗，這邊先向您致歉。但咱們遇到的問題始終是要解決的，就算您要投訴我，也無濟于事...然后扯回到要處理客戶的問題上去?！?p> 游魚點點頭：“這個話術貌似還挺管用?！?p> 陳默卻搖頭：“我聽過一些錄音，錄音里頭是這樣的?！?p> 陳默撿錄音里的重點部分學起來。
客服：“XXX先生，您先消消氣...”
客戶：“消什么氣，我氣大著呢，把你主管叫來，我要投訴你，我就要投訴你...”
客服：“先生，您投訴我也沒用啊...”
客戶：“怎么能沒用？你們規(guī)則都是擺設？你們領導都是吃屎的？”
陳默學完這段話，游魚樂不可支，笑作一團。
游魚笑完了問：“你們什么時候上線打電話??？我們是下周一，所以，這周必須要話術、產品給背下來?！?p> 陳默表示：“我和你一樣，也是下周一上線打電話?！?p> 陳默又問了一句：“你和同一批的同事關系處理的還好嗎？”
游魚噘著嘴，搖搖頭：“我一般不怎么說話，她們都有隊伍，也不稀罕和我說話?！?p> 小姑娘聳聳肩，口吻輕松：“反正，到最后也是要分組的，我跟組員搞好關系就行了?！?p> “而且，公司據說離職率很高，能撐過一個月的人也沒多少，我也沒必要跟那幫女孩子套近乎。”
聽到游魚說到了‘離職率’，陳默也就就這個問題探討起來。
“我們公司也是，離職率很高。我有在課余時間看過公司的一些報表，一般同一批次培訓的新人，最后能呆滿一年的，大約是5%。也就是說，100個人，只有5個真的能干滿一年?！?p> “如此高的離職率，證明公司的結構是有問題的。如果一味的引進新人，無法留住老人，那只會加快公司資源消耗，在財政方面，也會加大預算。長期以往下去，肯定會對未來的發(fā)展有影響?！?p> 游魚不懂陳默說的這些，但她也耐心傾聽著，裝作自己很樂意聽的樣子。
她聽著聽著，打了一個哈欠。
“是不是不該講這些？”陳默靦腆的笑笑，確實，良辰美景，跟女朋友說什么‘離職率’??！
“沒什么，你說你的，我就是看資料看累了而已?！庇昔~應景的又打了個哈欠。
“要不要休息??？”陳默關切的問一句。
游魚搖搖頭：“資料還沒看完呢，哪敢休息?！?p> 為了振奮精神，游魚從座位上站起來，打開門，到室外的水龍頭沖了把臉。她剛準備回屋繼續(xù)看資料，住在隔壁的老女人回來了。
大門一開，一陣花露水味飄進來。緊接著，屋子過道里的燈被打開了。
住在隔壁的女人姓馬，五十出頭，保養(yǎng)得不錯。她個頭不高，最多一米六，穿著一雙坡跟涼鞋，套一條雜花裙，燈光下，出落出幾分風騷。
她一進門，瞟了一眼游魚，接著走到游魚屋子的門前，再沖著外頭喊：“把洗衣機放這兒?！?p> 很快，大門外涌進來兩個抬著洗衣機的漢子。
屋子中央過道很窄，寬度一米五不到，現在塞個洗衣機進來，人走路會受限許多。
那兩個搬運洗衣機的漢子放置好洗衣機，頓時，原本可以容納三個大人并排走的空間，現在最后只能走一個人。
游魚站在水池邊上問：“這個洗衣粉放在這兒？會不會不太好?。空剂斯参恢?..”
馬女士嗓門很大，她立刻吼道：“那有沒有耽誤你走路??？你邁不過來了？”
游魚還想爭辯幾句，這個老女人繼續(xù)扯著嗓子吼，很有潑婦罵街的氣勢。
“這個地方，一直是我一個人住，現在你們搬到我隔壁了，外頭的這些地方自然要聽我的！你們小兩口在臥室里怎么樣我管不著，出了房門，你們就得聽我的！”
游魚原本還困著呢，現在被這個女人一懟，暴脾氣立刻上了頭。
“你是房主嗎？你憑什么說公共區(qū)域就是你的？你家房產證寫明了嗎？”
游魚住的房間，原本是老城區(qū)的宿舍。
一間大單元里套著三間小單元，三個小單元就是三戶人家，擁有三張房產證，三個電表，三把鑰匙，三扇門。
馬女士的房間是她自己的，游魚住的屋子，是她租來的。
因此，馬女士在對待游魚上，有十足的底氣！
現在，第三間屋子是空的，只有201和202 有人住。游魚住的就是202。
“我家房產證寫什么關你什么事！我在這里住這么多年了，一直都是我一個人，這話我到哪兒說都有理！”
馬女士動作很快，不僅迅速給洗衣機通了電，甚至把導入水管掛到墻后方的水龍頭上去了。
忙完這一堆活，這個女人扭動著身軀，開門、進屋。
這件事，把游魚氣出了一身的汗！
壕溝有野豬
保險條款還有系統(tǒng)操作這些，沒有細寫，我直接跳到了話術這一塊。不敢寫的細，怕成行業(yè)科普文。 在后續(xù)情節(jié)展開里，會再進行詳細介紹。 寫行業(yè)不是最終目的，最終還是要寫生活在底層的人。 底層人的辛酸，只有底層人明白