第六章 守口貌似簡(jiǎn)單 察言觀色不易
“各車廂乘務(wù)員請(qǐng)注意，各車廂乘務(wù)員請(qǐng)注意，車站現(xiàn)在就要檢票，請(qǐng)旅客上車了，請(qǐng)大家做好準(zhǔn)備，迎接旅客上車?！绷熊噺V播里傳來(lái)了列車廣播員，也就是大家呢稱的“喇叭”甜美的聲音。
3號(hào)車廂列車員李芒對(duì)身邊的同事調(diào)侃道：“我說(shuō)，準(zhǔn)備啦，準(zhǔn)備接客嘍。”
很不巧，這句話被巡視車廂路過(guò)的列車長(zhǎng)劉群聽(tīng)見(jiàn)了。
“李芒，你怎么說(shuō)話呢？你會(huì)不會(huì)說(shuō)話?”
“噢，劉車，對(duì)不起，對(duì)不起劉車長(zhǎng)，我就是省略了一下，就是迎接旅客上車，簡(jiǎn)稱接客?！崩蠲②s緊辯解道。
“素質(zhì)、素質(zhì)，注意素質(zhì)，咱們都是有素質(zhì)的人，知道不知道亂說(shuō)話，很容易讓旅客曲解，這是沒(méi)有其他旅客，如果有其他旅客在身邊，你說(shuō)這些話旅客會(huì)做何感想？以這個(gè)來(lái)投訴你，到時(shí)候段里下個(gè)通報(bào)，你說(shuō)是讓你家里人和你的同事們?cè)趺纯创?，你每天的工作就是‘接客’？你這么沒(méi)素質(zhì)，你媽媽她老人家知道嗎?”劉群的話語(yǔ)從嚴(yán)厲一下就過(guò)渡成了幽默，體現(xiàn)了極高的語(yǔ)言操控能力，讓人既不感到尷尬，又體會(huì)到了其中用意。一番話連打帶揉，頗能體現(xiàn)語(yǔ)言藝術(shù)。
“哦，劉車，我錯(cuò)了，我錯(cuò)了。以后說(shuō)話一定多加注意，體現(xiàn)我們列車工作人員的良好素質(zhì)和高尚品格、道德情操等等。”李芒嘴皮子也挺溜，也會(huì)就坡下驢，一句話下來(lái)，化解了自己的難堪。想來(lái)也是，列車工作，每天接觸的旅客成百上千，不會(huì)溜嘴皮子那可不行。
“趕緊下車，準(zhǔn)備守口!”劉群說(shuō)道。
李芒趕緊戴好帽子、拿上警示帶、取上票夾子、帶上抹布，打開(kāi)車門下車。
“李芒，你還是鬧不清作業(yè)順序，先放好踏板，你踩著踏板下去，再在車廂連接處懸掛警示帶，然后翻回頭來(lái)擦手扶欄桿，把抹布疊在手扶欄桿上。你這一步就邁下去，手里拿這么多東西，累贅不累贅?！眲⑷阂桓焙掼F不成鋼的口吻。
“噢，對(duì)對(duì)對(duì)，又忘了又忘了，你看我這腦子。最關(guān)鍵是劉車，您看著我在這里作業(yè)，搞得我挺緊張?！崩蠲⒁贿呍趦晒?jié)車廂連接處，也就是兩節(jié)車廂連接的空檔處，懸掛亮黃色反光的警示帶，一邊諂笑著說(shuō)道。
這警示帶是原來(lái)是兩頭兩個(gè)掛鉤，左右兩個(gè)車廂的手扶欄桿一頭掛一個(gè)，但是有很多車型就沒(méi)有手扶欄桿，比如塞拉門（也就是外觀是橫向開(kāi)門）的車，就無(wú)法懸掛，后來(lái)改進(jìn)成為兩頭兩塊內(nèi)置強(qiáng)力磁鐵，一頭一塊吸附在車廂上，這樣不管車型有沒(méi)有手扶欄桿，都不影響警示帶的懸掛，懸掛警示帶的目的是要為了防止旅客不小心走到兩車廂連接處時(shí)，腳踩空落下站臺(tái)，警示帶上面印著“請(qǐng)勿靠近、防止墜落”八個(gè)反光字，十分醒目。
“李芒，你怎么回事？你是今天專門給我搗亂還是怎么著，沒(méi)睡醒?。磕阍趺凑驹趦砷g車廂連接處守口？”劉群話語(yǔ)中帶著一絲怒意。
李萌委屈地說(shuō):“劉車，按規(guī)定來(lái)說(shuō)我就得面向旅客放行方向呀，旅客從我前面來(lái)，我總不能拿屁股對(duì)著人家吧，也不禮貌，又不便于我工作呀?！?p> 劉群說(shuō):“你還知道規(guī)定?你是只知其一不知其二，只知其然，不知其所以然。新規(guī)定是高站臺(tái)嚴(yán)禁站在兩節(jié)車廂連接處，你怎么不執(zhí)行？退一步講，先不說(shuō)新規(guī)定，就從安全角度考慮，你現(xiàn)在倒是面向旅客來(lái)的方向了，但是你站在兩節(jié)車廂連接處，旁邊沒(méi)有依靠，僅僅有一條警示帶，如果有旅客行李物品特別多，扛大包的過(guò)來(lái)，撞你一下，那你可就掉下站臺(tái)去了，知道不知道？但是反之，如果你站在靠車廂的地方，就即使有旅客使勁推都推不下你去，因?yàn)榕赃吘褪擒噹Ｎ覀冭F路的規(guī)定千萬(wàn)不能小覷，這都是前輩流血又流汗總結(jié)出來(lái)的，為什么新規(guī)定不讓站在兩節(jié)車廂連接處？前期是發(fā)生過(guò)這樣的事故的，列車員掉下站臺(tái)，旅客毫無(wú)所知走了。干咱們這工作輕微的碰撞根本免不了，有的旅客一個(gè)人拿三四個(gè)包，根本顧不過(guò)來(lái)，我們要學(xué)會(huì)自己保護(hù)自己，才能服務(wù)好旅客，知道嗎？”
“哦，知道了劉車，聽(tīng)您的?！?p> 李芒放好、卡住了車門口地下的踏板。
車門口的踏板是近些年因?yàn)楦哒九_(tái)逐漸增多，普速車才開(kāi)始使用。因?yàn)橐郧捌账佘嚨恼九_(tái)都是低站臺(tái)，旅客要通過(guò)車梯三節(jié)車梯登上列車，現(xiàn)在大多站臺(tái)都是高站臺(tái)，對(duì)普速列車來(lái)說(shuō)，就不需要打開(kāi)翻板，露出車梯，站臺(tái)和車廂門口腳踏板的高度是一致的，但是站臺(tái)和腳踏板之間有個(gè)空隙，大約30公分左右，這個(gè)踏板就是要遮住這個(gè)空隙，讓旅客上下車時(shí)過(guò)渡車門地板和站臺(tái)的一個(gè)裝置，通常由鋁合金制作，非常結(jié)實(shí)和輕便，上面用防滑材料，旅客在雨雪天氣也不至于滑倒摔傷。
李芒擦凈了手扶欄桿，歪歪扭扭往車門口一站。
劉群一看李芒這個(gè)站姿就氣不打一處來(lái)。對(duì)著對(duì)講機(jī)說(shuō)道：“章車，今天客流不大，你在軟臥車門口辦理站車交接和旅客接運(yùn)，我在3號(hào)車廂糾正一下李芒的守口作業(yè)，有事隨時(shí)叫我?！?p> 對(duì)講機(jī)里傳來(lái)副車長(zhǎng)章嵐的聲音：“劉車，收到?！?p> 劉群轉(zhuǎn)頭對(duì)李芒說(shuō)：“小李啊，你入路幾年了？來(lái)客運(yùn)段幾年了？來(lái)我們班兒也有兩趟車了吧？”
李芒連忙回答道：“進(jìn)客運(yùn)段今年是第2年。這是來(lái)咱們班兒第2趟車?！?p> “小李，入段的時(shí)候應(yīng)該學(xué)過(guò)守口立崗這個(gè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)吧。守口離崗看似簡(jiǎn)單，其實(shí)可是內(nèi)藏玄機(jī)。”
頓了頓，劉群又說(shuō)道：“就拿站姿來(lái)說(shuō)吧。作為一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站臺(tái)接運(yùn)這一程序中就要讓旅客對(duì)你有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)：列車員是什么樣的人，是不是認(rèn)認(rèn)真真為我們服務(wù)？亦或是敷衍了事？旅客一旦對(duì)你產(chǎn)生了不良的第一印象，你在車上不論做什么服務(wù)，他都看你不順眼。你再怎么彌補(bǔ)也收效甚微。反之，如果你給旅客樹立了良好的第一印象，旅客從一開(kāi)始就認(rèn)可你，即便在乘務(wù)工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白嗎？”
李萌抽抽鼻子，說(shuō)：“還有這么多的門道，我可真沒(méi)想到，我以為在門口站著旅客看一下車票，旅客上車就可以了。哦，聽(tīng)你這么一說(shuō)，這守口立崗還挺關(guān)鍵啊?！?p> “那是當(dāng)然。舉個(gè)例子吧，比如說(shuō)你去旅游。一見(jiàn)到導(dǎo)游，導(dǎo)游就熱情洋溢地為你介紹行程和安全注意事項(xiàng)，看上去積極又主動(dòng)，全心全意為你著想。再會(huì)說(shuō)話點(diǎn)兒，談吐幽默一些，把你忽悠得高高興興，即便是到了后面的景點(diǎn)讓你購(gòu)物，絕大多人也就高高興興去了，即便有少數(shù)人不愿意購(gòu)物，也不是對(duì)這名導(dǎo)游特別特別反感。反之呢，如果見(jiàn)了一名導(dǎo)游，一開(kāi)始就懶洋洋帶搭不理，一看就是混日子的，你對(duì)他的第一印象就不好，別說(shuō)推銷東西的，他就是路上少介紹兩句，你都恨不得立馬投訴他。你換位思考一下是不是這個(gè)理兒?！?p> “哎喲，聽(tīng)您這么一說(shuō)，還真是這么回事兒?！崩蠲Ⅻc(diǎn)頭應(yīng)是。然后他下意識(shí)地挺直了身板，腳跟并攏，立正站好。雖然不是特別正規(guī)，但看上去也像那么回事了。劉群正在糾正李萌的站姿的時(shí)候，旅客就稀稀拉拉的開(kāi)始上車了。
劉群和李萌并排站在車門口。有旅客上車，李萌只是簡(jiǎn)單的說(shuō)：“來(lái)，拿一下車票?！?p> 等到了旅客上車的空隙，劉群對(duì)李芒說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)過(guò)車門口三句話嗎？您好！歡迎乘車！請(qǐng)出示車票，不要攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品上車。有持站臺(tái)票的，還要加一句，送人的旅客請(qǐng)不要上車?！?p> “還是那句話，現(xiàn)在換位思考一下，你是一名旅客，如果你上車時(shí)乘務(wù)員就像你一樣只說(shuō)了一名‘拿一下車票?！?dāng)然作為旅客也挑不出什么毛病來(lái)，但是給旅客的感覺(jué)，你站在這兒就是看車票的。如果把‘三句話’一說(shuō)，立刻讓旅客感到，這名乘務(wù)員談吐得體，業(yè)務(wù)熟練，看這說(shuō)話都是一套一套的。你覺(jué)得旅客會(huì)不會(huì)因此高看你一眼呢？”
“哎，你還真別說(shuō)，要是換位思考一下，旅客還真是這么想?！?p> 正說(shuō)話間一名女旅客領(lǐng)著一個(gè)三四歲的小孩兒上車。李芒學(xué)著劉群把三句話說(shuō)了一下。馬上這名帶小孩的旅客，就對(duì)李芒投來(lái)了不一樣的目光，也回了一句：“您好！”
劉群說(shuō)：“你幫扶一下這名小朋友上車?！崩蠲澭?，扶住小朋友的胳膊，對(duì)小朋友說(shuō)：“小朋友，看腳下注意腳下啊，慢點(diǎn)兒上，小朋友旅途愉快?！闭f(shuō)完，又打趣地說(shuō)道：“小朋友不能攜帶危險(xiǎn)品上車喲！”
“嘿，我說(shuō)李芒你這可倒是會(huì)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣啊，還青出于藍(lán)勝于藍(lán)了，標(biāo)準(zhǔn)加幽默，一下子就拉近了和旅客的距離。”劉群夸贊道。
“唉，謝謝，謝謝劉車長(zhǎng)夸獎(jiǎng)，我這也是站在您這位巨人的肩膀上，這不是?！?p> “你小子，小心我踹你！注意，車門口的‘嚴(yán)禁攜帶易燃易爆品’這句話也非常關(guān)鍵，當(dāng)然正常旅客覺(jué)得沒(méi)什么，但是如果有旅客真正攜帶著易燃易爆等危險(xiǎn)品的時(shí)候，當(dāng)你說(shuō)這句話的時(shí)候，他的行為舉止就很有可能會(huì)有一些異常，此時(shí)你通過(guò)察言觀色，發(fā)現(xiàn)了異常，就應(yīng)該迅速報(bào)告車長(zhǎng)和乘警前來(lái)處理，干咱們客運(yùn)這一行呢，就得眼神刁鉆，時(shí)間長(zhǎng)了，基本上你看這個(gè)人一眼，大概就得知道他是從事什么職業(yè)，是不是通勤職工，有沒(méi)有想逃票？有沒(méi)有逃避你眼神的意思？這樣的話你上車以后服務(wù)起來(lái)，就會(huì)有的放矢、分門別類。比如說(shuō)以前就經(jīng)常碰見(jiàn)有買一站地的旅客，上車時(shí)畏手畏腳、眼神閃爍，你跟他說(shuō)話他根本不敢搭茬，不敢和你對(duì)視，你再加上一看他的車票一站地，而且行李包裹眾多，明顯就不是坐一站地的人。這樣你就做到心中有數(shù)，到站前就提醒他下車，如果他不下車，就通知列車長(zhǎng)、值班員過(guò)來(lái)為他補(bǔ)辦車票。”
“哦，那我以后是不是就成了火眼金睛了？夠酷哦?！崩蠲⒙?tīng)著有些興奮。
“結(jié)合現(xiàn)在的法律，對(duì)攜帶危險(xiǎn)品和上車送人，咱們的‘三句話’還有一個(gè)提示、警示作用，潛臺(tái)詞是，我們可是提醒過(guò)了呀，你們非要帶、或者非要上車送人，造成不好的后果，你們責(zé)任自付哦?！眲⑷簢?yán)肅地說(shuō)道。
“哦，明白了，這個(gè)我多少懂一些，盡到這個(gè)提示義務(wù)以后，我們就可以減輕或免除責(zé)任了！咱們這‘三句話’還帶有法律性質(zhì)！厲害，現(xiàn)在我突然覺(jué)得，列車員這個(gè)工作也蠻高大上的喲！”
“那是，千萬(wàn)不要輕看了自己?？此埔粋€(gè)列車工作人員，說(shuō)小了是代表這個(gè)列車、這個(gè)車隊(duì)、這個(gè)客運(yùn)段乃至于集團(tuán)公司，甚至是代表整個(gè)鐵路的形象！”劉群說(shuō)這句話的時(shí)候，語(yǔ)氣自信而堅(jiān)定。
“還有，通勤職工坐車也是咱們鐵路的一大特色。你注意觀察，通勤職工一般走路是不慌不忙，三三兩兩，說(shuō)話是大呼小叫，根本沒(méi)把自己當(dāng)外人，不到最后兩分鐘是絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)的。哪個(gè)車廂人少？他們就會(huì)到哪個(gè)車廂，有時(shí)還跑到臥鋪車廂來(lái)坐幾站。”劉群說(shuō)。
“通勤職工坐車，咱們一般都要適當(dāng)給予照顧。絕大多數(shù)都挺不錯(cuò)，但是也有極少數(shù)在車廂里吸煙的，大喊大叫的，喝酒的等等。這時(shí)，我們的工作就要服務(wù)和管理相結(jié)合，為了大多數(shù)旅客的旅行環(huán)境，需要出面制止?！眲⑷航又f(shuō)道。
“對(duì)待旅客就要分門別類，做到全面服務(wù)和重點(diǎn)照顧相結(jié)合。車門口幫扶的重點(diǎn)旅客也是重要的一環(huán)，有老幼病殘?jiān)兄攸c(diǎn)旅客上車時(shí)，幫扶一把，讓旅客會(huì)感到非常親切。這一方面也可以避免旅客在登車時(shí)受到意外傷害......”