事實上，和我估計的不差，L雷下午來上班確實有些懵逼，不過他也很聰明，知道打電話給X青確認情況。
客服部，早班和晚班有一段重疊的時間，這段時間就是最適合給新人進行培訓的時候，L雷剛來沒多久，我們五人又被叫去會議室，這次培訓我們是在三樓會議室上的。
此次，給我們培訓的人除了迪哥和kc，迪哥還特邀了客服部一位客服工作經(jīng)驗老道的現(xiàn)職員為我們現(xiàn)身說法，傳授經(jīng)驗。
露露！
露姐，她是我們新人客服第二次培訓的主講人，昨天迪哥要求我們看的客服接待歷史聊天記錄，就著重點名叫我們多看露姐的，原來是早有打算。
說是第二次培訓，其實和昨天說的也差不多，主講人不同，感覺稍稍會有些不一樣，在我看來，露姐不是一個合格的演說家，講客服內(nèi)容，她會不自覺的偏離主題，說起其他無關的事。
我讀過一本書，說女人從不是理性的動物，很多時候，她們會感性的去解釋問題，露姐她吧，就是有些這方面的傾向，客服培訓最主要的目的是要教會我們新人各種“干貨！”，露姐則由感性出發(fā)，不自覺就和我們聊起了這些年她當客服的感受和心態(tài)。
下午一個半小時的會議，露姐講了一個小時，最后的半個小時迪哥代替了她，再不換人，這次培訓就真的浪費了。
好的領導會知道怎么處理屬下出現(xiàn)的問題，露姐培訓偏離主題，及時終止，一個小時講客服心態(tài)，其實也沒什么問題，但對新人，不是很必要，主次關系她還沒分清。
迪哥接講，果然行家，他說的都沒有廢話，句句在理，聽得我很爽。
我在學，同時也和大家分享，這做電商客服，其中其中竅門挺多的，沒了解過不知道，不以為然，學了才懂，有這么多規(guī)矩，這里就和大家說道說道我了解到的客服應對措施五步標準法：
1，開場，道歉與安撫
2，了解問題
3，再次道歉與安撫
4，核實問題，提供解決方案
5，結束，預留好感。
現(xiàn)今網(wǎng)絡時代，相信大家普遍都有過網(wǎng)購售后找客服的經(jīng)歷吧，我說的這五步標準法，是不是真的，大家可自行判斷，很簡單就能識別的。
一般情況下，網(wǎng)購售后你有問題找客服，第一步客服都是先開場介紹自己，然后發(fā)出疑問想了解你的問題。
?。ㄓH親，您好，我是hx優(yōu)選的專門人工客服，很高興為你服務，請問親親有什么事/需要/問題嗎？）
第二步是了解問題，需要就作為客戶的你就你的問題和需求進行咨詢，客戶來售后咨詢，單單只說一句話，我褲子發(fā)錯了，或是我訂的衣服怎么還沒發(fā)貨，諸如此類。
一句話的信息是有限的，客戶訂單褲子發(fā)錯了，那條褲子?。恳路€沒發(fā)貨，那件衣服啊？這些都是要仔細問清楚的事。
（親親，麻煩您提供一下相應訂單的訂單單號，這邊為你查詢一下）
查詢和處理需要時間，所以客服就會給出一個假定時間限制讓你等。
第三步和第四步是連貫的，是再次致歉與安撫，核實問題與提供解決方案同步進行：（非常感謝親的耐心等待呢，由于……所以……，我們這邊就親親遇到的情況提供解決方案：……，您看這樣可以嗎？）
完成上述四步，到第五步就簡單得多了，但不能因為簡單就可以忽略這最后的結束語。
?。ㄓH親，很高興為你服務，如果事后還有什么不懂的，請隨時連線我們，祝你天天開心，生活愉快！）
和是和你們說了，但你們不要就因為我說的這個故意去調(diào)戲客服啊，這種好玩的事請，切行且行且珍惜，客服也是人，玩多了就玩壞了。
會議結束，各自上機kc就要求我們實操接客，臥槽，這么刺激的嗎！
OK，讓接客便接客，who怕who?。靠墒堑侨欢?，理論的東西我們是學會了，真正實操，完全不會，我以為我可以，實際上我不知道該怎么辦！
系統(tǒng)引流自動分配，有客戶通過專線渠道來向我咨詢，很簡單的一些問題，我要想好久才能回他，不是我不能答，迪哥培訓完全沒說有關怎么用系統(tǒng)查庫存，訂單退換貨，怎么退款，修改價格等等這些客服必備的基礎技能！
得，還得有求于人，不懂的我就問，露姐，kc，迪哥，凡事我不知道的，都會去找他們尋求幫助，了解客戶咨詢像這樣的情況該怎么解決。
我就像個好奇寶寶，不厭其煩的去問他們，一次兩次，兩次三次，三次四次，四次五次，然后他們就煩了，你這新人怎么回事啊，問題怎么這么多，來煩人的頻率也太高了吧！
他們煩，我能理解，畢竟現(xiàn)在是上班時間，每個人手底下也有自己的工作，都挺忙，自顧不暇，就沒有太多時間來回應我們。
沒人幫助，沒有方法，我就很容易放飛自我，懂的情況下不會出錯，不懂的情況下就是我自己在想當然如此。
客服話術表快捷方式，一開始我還用不好，三兩個小時，逐漸熟練。
下午6點30，X青下班了，多的三十分鐘是她在不斷練習打字的時間，也不知道這加班的三十分鐘她已經(jīng)是第幾次打字考核，終于過了。至于艷子和海莉，她們倆還在挑戰(zhàn)呢。
金山打字，選文《豆腐》！
沿用昨天的標準：
新人要求每分鐘至少50字！
老員工要求每分鐘至少70字！
想想今夜12點下班后還有這檔子事，爺?shù)男那樗查g不美麗了，碼字碼得慢了，要是一直不過關，這還不知得折騰到什么時候，愁啊！
我愁，L雷也愁，不過他現(xiàn)在正在幸災樂禍的嘲諷艷子和海莉，說她們倆打字真慢，那賤樣十分欠揍。
哪里有壓迫，哪里就有反抗，有被嘲諷的，就有反諷的，艷子叫L雷別囂張，晚上就有他好受的了，風水輪流轉(zhuǎn)，遲早有他倒霉的時候。
L雷笑言：“我是遲，你是早，now，現(xiàn)在進行時，還是趕快加油打字吧艷子，我看海莉已經(jīng)48了，你才43。”
艷子：“滾，有多遠滾多遠！”