第二十六章 ?第一次咨詢文員
那個時候，我還記得很清，有一種直覺的東西，也許是一種習(xí)慣，即是說，一旦遇到投訴件之類的異常，往往不是盲目地、隨心所欲地去找貨，而是習(xí)慣性地跑去電腦前，‘噔噔噔’敲入運(yùn)單號，先查一遍物流信息再說；相反，倘若不在電腦上查詢一番，那簡直就像老虎吃天，根本沒法下爪。
我照例查詢單號，結(jié)果才發(fā)現(xiàn)那貨竟顯示已簽收，而且是由本人正常簽收的，這是系統(tǒng)里的物流信息提示說的；隨即，我又照例點開那簽字底單，同樣的，發(fā)現(xiàn)那上面有人簽字，盡管字跡并不很清，卻還是認(rèn)得出來。
“你過來看看，來......”我轉(zhuǎn)身朝那男子叫著道。盡管我那時刻意壓制著使自己冷靜，卻還是因那一時的激動，手和腳都不由分地抖了起來。話音一落，嘴唇也抖了起來。
那男子應(yīng)聲進(jìn)門，他的同學(xué)站在門口，很不自然地站著，一臉的惶惑和驚奇。我指著那張簽字照片給他看，同時一邊給他解釋，“看到簽字了沒，這是底單，這說明收件人確實已經(jīng)收到貨了?！?p> “可是那里面是空的呀！”男子發(fā)出令人厭惡的質(zhì)疑聲。
“我們公司有規(guī)定的，”我冷靜地解釋道，“一般只要收件人拿到包裹后，并在底單上簽了字者，一旦出什么問題，公司則一概不管。”
“那誰管？”
“公司只負(fù)責(zé)包裹運(yùn)輸?shù)摹！?p> “呃，那你的意思，是說怪我？”
“不是那意思，我是說，如果收件人打開里面果真是空的，那也許是其他原因造成的，比如運(yùn)輸途中遺失了，或到了哪個快遞網(wǎng)點遺失了，或是在分撥中心遺失了等等，這都是有可能的。當(dāng)然我是說，我們必須得找到包裹遺失的根源。如果真是我們的責(zé)任，那肯定不用你說，我們自會聯(lián)系給你賠的?！?p> “那你說，具體怎么處理？”
“那你，等一下，”我繼續(xù)保持冷靜，說話間，突然上來了主意。
“呃......”
“我打個電話，幫你問問，我們公司的文員?！?p> 說罷，我疾步踱出店子，那男生也跟了出來。我下意識去了對面的花臺旁，男子沒再跟來，和他同學(xué)旋在一起，似乎在嘀咕什么。
我很快撥通公司電話，是催命鬼小溫接的。她是公司文員，主要負(fù)責(zé)處理網(wǎng)點各分部的異常投訴等。我一五一十把這件事匯報給她。
她愣了幾秒——我想她是愣了幾秒。想必大概到了下班的點了，因為那時天已經(jīng)完全黑透。
“呃......怎么現(xiàn)在還打電話？”
“這事有點緊急，”我很無奈地說道，一邊還因就此打擾她跟她賠罪道歉。
“呃......你再說一遍，我剛才沒聽太清。”
我很快又重復(fù)了一遍。然后她似乎很生氣，根本不想說話，我感覺的到。
“一根數(shù)據(jù)線能值多錢嘛！撐死才十幾塊錢，你賠了不就好了么。”
我困惑起來?！翱赡遣皇俏覀兏愕舻陌?！”
“這我知道，我的意思是，你先賠給客戶，隨后我會幫你在系統(tǒng)里留言，完了后，再一點一點向派件網(wǎng)點討回?fù)p失。你這會子急又沒用，而且，我實話告訴你，往后遇到類似的小事，根本無需拖著，放干脆些，一賠了事，莫要等到客戶投訴，那時就復(fù)雜了?！?p> “噢......”
她貿(mào)然掛斷電話。我決計用自己的錢暫賠給那男子。
“哎哎，”我朝那男子大聲地招呼道，一邊很快回到店門口。那男子下意識把臉掉過來看我，等我先開口。
“剛問了文員的，”我說，“她的意思是，叫我先把錢墊付給你?！?p> “噢，”他慢悠悠地走到我跟前，說，“其實寄的是一根數(shù)據(jù)線，當(dāng)時買的時候是299元?！?p> “呃......”
“是蘋果牌子的，你知道，蘋果的東西都不便宜的，而且東西還是全新的......至于運(yùn)費(fèi)嘛，我付了你八塊的，還有耽誤的損失......”
“呃......等，等一下，我再問問她，耽誤的。”
我再度折回花臺旁給公司文員打電話。那次卻一連數(shù)次都打無人接，那時她大概已經(jīng)下班了，我打最后一遍時才恍然意識到。
最后我是用她的私人號碼才打通的。
“哎呀呀！你怎么還打呀！現(xiàn)在我都下班了！”她很大聲地說道，“我不是跟你講過了嘛！你賠了不就完了嘛！”
“可那數(shù)據(jù)線很貴?。 ?p> “呃......能有多貴嘛！”
我很詳細(xì)地告訴了她。
“屁喲！”她不相信，“哪有那么貴的線！”
“他說的，而且還想要什么耽誤損失費(fèi)來著。”
“還有呢？”
“我剛給你說了的，他還要郵費(fèi)，還有，可能還有其他的什么。”
“這么著，”她突然說道，“你先跟客戶說，就說現(xiàn)在人家快遞公司已經(jīng)下班了，等到了明天，我們自會聯(lián)系派件公司處理的，而且我們會幫他索要相應(yīng)的損失費(fèi)?？傊确€(wěn)住客戶情緒，切忌莫要動怒，莫要發(fā)小脾氣，這些都要不得喲！當(dāng)然了，我倒是建議你，不妨跟客戶點頭認(rèn)個錯，說幾句軟話，快遞員很辛苦啦之類的，好好兒說，客戶也許會理解你?！?p> “萬一不講理呢？我是說，客戶還是故意要投訴你怎么辦？”
“那是你自己想的?！?p> “我是說萬一?！?p> “萬一什么？客戶真的投訴了，那也沒辦法，還能怎樣？如果投訴處理不好，最后賠錢的還是你，賠了錢還得遭罰款，你想想。”
“那你說，怎么辦呢？我怎么才能穩(wěn)住客戶情緒吶！那人下午就來的，之后一直賴著沒走，還叫了他同學(xué)，一副要打架的陣勢，看起來非要我們賠他不可......”
“那你叫我怎么辦？你想怎么辦？你自己的事，你都拿不準(zhǔn)！”
我意識到自己語氣重了一些，即刻向她道歉。
“沒事的，”她語氣稍緩，“我知道你才剛接手，其實呢，怎么說呢，干快遞這行就是這樣，既然干上了，你就得按套路出牌......而且你剛開始，我知道你很難想通，你接受不了，這很正常，往后你習(xí)慣了就好。那就這樣吧，多余的話我不想多說。”
“嗯?！?p> 于是我們電話里沉默許久。
“現(xiàn)在還有事沒？沒事我掛了，在騎自行車，很不方便！”
“噢......那打擾你了！”
“沒事?！?p>