第三十章 ?處理投訴件
接下來，毋庸說，我是在埋頭找貨來著。我仍記得那時(shí)慌亂的找貨場(chǎng)景——內(nèi)心崩潰，焦灼，緊張，惶惑，不安，簡(jiǎn)直到了無以復(fù)加的地步。
那時(shí)我在永和街買的油條一口沒吃，放在貨架頂層，豆?jié){也只淺淺地吸了一口，爾后便再?zèng)]動(dòng)過。找貨途中，為不至于遺漏重復(fù)，我先把紙面單號(hào)和菜鳥單號(hào)區(qū)分開，再把單號(hào)后四位逐一抄在紙上，照著單號(hào)一個(gè)個(gè)翻找，最后若找到一個(gè)，便又迅速拿筆勾掉。我記得那時(shí)為省時(shí)間，寫字的手抖得像小強(qiáng)理貨撕?jiǎn)巫訒r(shí)的笨瓜樣子——匆匆寫罷，再回頭看時(shí)，竟連我自己都不認(rèn)識(shí)了。
那時(shí)四十多個(gè)單號(hào)，草草地寫完，琢磨著，已經(jīng)費(fèi)掉了十多分鐘，便不由分地更著急了，那個(gè)心啊，哎呀！簡(jiǎn)直快要從喉眼里跳出來了。
但最終幸運(yùn)的是，嗬！倒不如說，很戲劇化的是，那些被投訴的件一個(gè)個(gè)的、接二連三的跑了出來，仿似小孩子的捉迷藏游戲，簡(jiǎn)直叫人哭笑不得！而我那時(shí)，竟呆若木雞地站了半晌，并且驚訝的說不出一句話來。
我記得那時(shí)，小強(qiáng)和表哥，他們嘴里不斷地重復(fù)著，“唉！真搞笑啊！唉！真搞笑......”同時(shí)一臉的驚魂表情，久久未了；而母親則在嘴里不斷地重復(fù)著，“這個(gè)公司，簡(jiǎn)直，折磨人哩！日你媽的......”說著說著，最終嬉笑不成，變成了惱怒，還把動(dòng)作慢的小強(qiáng)狠狠地?cái)?shù)落了一通。
之所以那看起來很搞笑，很折磨人，我想大概是因?yàn)椤对V’本身的錯(cuò)誤，那所謂的‘虛假簽收’——客戶投訴說他、她的包裹被人簽收了，以為是被人錯(cuò)領(lǐng)走了，聲嘶力竭、大張旗鼓地投訴，而實(shí)際上包裹完好無損，沒有遺失，沒有被錯(cuò)領(lǐng)，依然好端端地躺在貨架上。
而之所以會(huì)出現(xiàn)虛假簽收，我想更多原因則是，尚未通知客戶，包裹就提前被快遞員簽收了，而并非客戶道聽途說的‘倒閉了’之類的一面之詞，因?yàn)榭蛻粢坏┛吹轿锪餍畔@示已簽收，往往都會(huì)想到那方面去的；好比杜蕾斯聽到有人說，‘感謝你的包容，感謝你的支撐’，爾后往往都想到了那件事。
吳青春跟我說，所有的虛假簽收，幾乎都源自于一個(gè)錯(cuò)誤而自私的決定，那便是，總部為提升公司知名度，為擴(kuò)大品牌影響力，從而在簽收率上大花心思做文章；一方面表示包裹運(yùn)輸時(shí)間短，另一方面則表示快遞公司包裹的完成率高。總而言之，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看起來很華麗，很漂亮，卻在實(shí)際中并不如此。實(shí)際中，它弄虛作假，以‘虛假簽收’當(dāng)快件的完成率。到頭來，又把‘虛假簽收’轉(zhuǎn)嫁于快遞員頭上，以罰代管。
“總部他媽的鐵石心腸，簡(jiǎn)直把快遞員當(dāng)鐵人使喚了?！眳乔啻赫f。她的意思是，快遞員若嚴(yán)格按總部規(guī)定去做，她那時(shí)候一天請(qǐng)一百個(gè)人都派送不急，都不可能按時(shí)按點(diǎn)完成正常簽收。沒錯(cuò)，她那時(shí)每天五六百票，光電話都得呼叫五六百次，甚至更多，一部手機(jī)一天打下來，至少得充數(shù)幾十次電，而且浪費(fèi)多少時(shí)間多少話費(fèi)就可想而知，因?yàn)楸究梢砸痪湓挶磉_(dá)清楚的事，遇到一些瓜婆娘往往十句話都說不清。
相反，快遞員若不服從‘按時(shí)簽收’制度，反其道行之，便會(huì)被總部以每票一元處罰，而且當(dāng)天未簽收的票件，其派費(fèi)一律歸零，實(shí)際上，等于賠了夫人又折兵。因此，客戶投訴便是那么來的。
我記得，我那時(shí)候找貨的速度，講真的，快的連我自己都感到吃驚。那時(shí)我暗忖到：往后我若能保持像今天這般驚人的速度，恐怕連工人都無需再請(qǐng)，單靠我兩只敏捷的手，就能替換掉他們六只普通的手了。
可盡管我找貨的速度快的離譜，卻依然有好幾十單號(hào)，長(zhǎng)長(zhǎng)的記在本子上，眼前能看到東西的也不過十幾件而已，但那確實(shí)已經(jīng)很快了。
我埋頭苦找著，催命鬼小溫的催命電話如時(shí)打來。
“半個(gè)小時(shí)過去了，你還沒找到嗎？”
“找到了，找到了——”我急著說道。老實(shí)說，那時(shí)我并不喜歡聽她講話，因?yàn)樗脑捳Z(yǔ)里，總是帶有一種幸災(zāi)樂禍的味道，尤其當(dāng)她問我話時(shí)，往往充滿了逗貓式的玩樂態(tài)度。
“還一個(gè)都沒找到嗎？”她在我說前一句話的同時(shí)，搶一樣地說出那樣的話來。我不相信我半個(gè)多小時(shí)過去了，還連一個(gè)包裹都沒找到！
于是我跟著大聲重復(fù)一遍。
“那你打電話了沒？”
“打什么？”我沒搞懂她的意思。
“打電話?。 ?p> “打電話？”
“是??！打電話！”
“打電話干什么？”我進(jìn)一步又問她。如此這般，她總是遮遮掩掩，一句話非要分開講，但這次情況特殊，她最終沒再繞彎子，照實(shí)說道，“打電話通知客戶??！”
實(shí)際上，她以往總這樣繞來繞去，仿佛在暗示我拿什么東西討好她，通俗的講，給她一點(diǎn)好處罷了。
她話音一落，我即刻明白過來，找到包裹固然重要，但電話通知客戶也同等重要。而如何打電話通知客戶，這點(diǎn)倒不難，因?yàn)槲乙凰查g就聯(lián)想到吳國(guó)曾經(jīng)高超的技法——苦情戲。在這方面，他真可謂是快遞員的開山鼻祖。他曾告誡我，說，“一個(gè)成功的快遞員，必然是一個(gè)優(yōu)秀的演員?！?p> 于是找貨找到一定程度時(shí)，我下意識(shí)開始撥打起電話來。
“喂喂！你好，同學(xué)，”我按部就班地道，“很抱歉！真的很抱歉！非常抱歉！您的包裹找到了，沒有丟，還在我店子里；另外，我們店子沒有倒閉，那是昨天幾個(gè)學(xué)生的惡作劇，想找茬，因此故意虛張聲勢(shì)而已。麻煩您空了來取一下包裹，可以嗎？真的，真的很抱歉！非常抱歉！”
那學(xué)生無動(dòng)于衷時(shí)，我便又說，“......我們快遞員每天都很不容易，收入很低，投訴就會(huì)給罰款，我才做快遞兩天時(shí)間，很多地方都不懂，希望您諒解，給一次機(jī)會(huì)，可以嗎？可以嗎？下次一定改，一定......真的很抱歉！很抱歉！非常抱歉.....”
如此這般，一連三通電話以后，嗓門就開始變干，變癢，最后變得沙啞了。
那時(shí)候，盡管我的演技拙劣，庸俗，還停留在演員的入門階段，卻還是順利地虜獲了他們的惻隱之心，并一舉得到了他們大發(fā)的慈悲和垂憐。沒錯(cuò)，最后說‘抱歉’時(shí)，我相信我是敬業(yè)的，超過了我對(duì)快遞本身的，那聲音幾乎像是吶喊出來的，喊的聲嘶力竭的，如果你有幸親眼目睹的話，想必你一定會(huì)感覺的到——那時(shí)我就差熱切地喊客戶親爹親娘了。
之所以我能如此大言不慚地成功糊弄客戶，使他們良心反哺——變得通情達(dá)理，饒有人情味，我想關(guān)鍵在于這無需直面關(guān)注，無需臉面故做什么樣的表情，把那上面的肌肉扭曲到什么樣的程度，以達(dá)到什么樣的效果，而只需叫嗓門發(fā)出它沙啞的，乞求的，可憐的，悲慟的，能打動(dòng)客戶鐵石心腸的調(diào)調(diào)即可。
直打到十通電話以后，我基本總結(jié)到，客戶如我所想，大都會(huì)說，“噢！原來......噢！我知道了......噢！那理解，理解......嗯！我以為包裹丟了呢！以為給人冒領(lǐng)了呢！......喏！包裹在就好，那就好，那沒事的，沒事了......”
于是我想，原來那所有一切不過是一場(chǎng)誤會(huì)。只是過程太過艱辛，讓客戶獲得信任，讓你的罪惡得以饒恕，你必須深耕你的無恥，鍛煉你的臉皮，使你的心變得堅(jiān)不可摧固不可破，使你無所不能。
母親是個(gè)急性子。她一到店里就忙著找起貨來，忙的背包來不及卸下來，背在身上像跑來取快遞一樣。找貨不一會(huì)，有五六個(gè)學(xué)生沖進(jìn)來了，他們很隨意、很懶散地報(bào)著取貨碼，嘰嘰喳喳，那聲音聽起來活像盤旋在你鼻頭上的蒼蠅，簡(jiǎn)直，你恨不能甩起尾巴將其一個(gè)個(gè)抽死。我敢打賭，你若堅(jiān)持聽一天，大概這輩子都不想再聽到了。
母親那時(shí)大概是想表現(xiàn)出她的誠(chéng)意罷。那些學(xué)生一進(jìn)門，她就霍地挽起袖管，像飛一樣跌跤滑步地?fù)湎蜇浖埽芸彀沿浾页鰜?，勤勤懇懇拿給他們簽字，簽罷字，然后，那些學(xué)生又冷冷地走開了。
迄今為止，我相信母親那時(shí)始終沒有得到她應(yīng)有的贊同、或被人正眼注視過，他們也許覺得她太老了，像蝸牛一樣手腳遲緩，也許認(rèn)為她不很專業(yè)，滿足不了他們作為上帝的優(yōu)越感，配不上他們那些價(jià)格昂貴的什么包裹，只適合她在她那個(gè)年齡段該有的拾荒、掃地、或清洗廁所之類的保潔工作；她不過像一些人對(duì)待銀行、通信等行業(yè)的客服人員一樣，往往是不屑一顧的，因?yàn)槟切┤藦奈锤械健疂M意’過。
于是我那時(shí)候就很反感她，因?yàn)槲艺J(rèn)為她做的都是無用之功，而且出力不討好。實(shí)際上，眼下已經(jīng)被投訴了的貨，倘若一直找不到的話，一旦被總部罰款，最后恐怕連快遞都做不成了。
那時(shí)我的想法固然是自私的，而母親也照例按照她自己那套辦法找著貨。她找了那些學(xué)生的貨，轉(zhuǎn)而又幫我找投訴的貨，匆匆忙忙，一刻也未能停下來。而我當(dāng)然也一刻未停下來過。
找貨過程中。母親看到了貨架上的油條，就說，“油條都冷了！你還不吃？”
我不屑一顧。
她又摸了摸旁邊的豆?jié){，說，“豆?jié){也是冷的！”
我不屑一顧。
她略一沉吟，又說，“你還沒吃早飯嗎？”
我照例不屑一顧。
她看了看我，終于不耐煩了，就說，“你還在找哪個(gè)貨？我給你找，你快去吃飯！”
“你快給我找這些貨！快點(diǎn)，快找到！”我急切地說著，一邊又把手里的紙條撕下一部分給她。
母親聽罷，立時(shí)顯得局促不安起來，她霍地開足了馬力找貨，動(dòng)作簡(jiǎn)直比我還麻利。于是我猜，那時(shí)她被我嚇到了，因?yàn)閺男〉酱螅疫€從來沒有什么事情——大事也好，小事也罷，親口向她請(qǐng)求過幫助呢，除非真遇上了什么大事。而我那時(shí)當(dāng)然是認(rèn)真的。