特殊服務(wù)用語及質(zhì)量
1.等候語/開始、結(jié)束時的表達、效果。
參考語，請客戶等待：現(xiàn)在為您查詢（或辦理），請稍等。結(jié)束等待：感謝您的耐心等候。
服務(wù)原則，坐席查詢資料或系統(tǒng)原因需要客戶等待時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶表達，如等待時間過長，建議稍后給客戶進行回復(fù)；
結(jié)束等待時，如客戶等待時間約超過20秒，坐席可靈活使用致歉語。如客戶等待時間約少于20秒，可省略致歉語。
2.溝通過程中需要客戶確認，您的意思是XXXX，對嗎？/您的“哦”是指需要辦理對嗎？“
3.客戶咨詢的問題，無法立即給予回復(fù)時。
先生/女士，很抱歉，您的問題需要進一步確認，我們將在72小時內(nèi)與您聯(lián)系。
坐席先按照集團服務(wù)用語向客戶解釋，再視客戶具體情況做如下回復(fù)：
1）針對投訴類的問題，建議仍按照本省現(xiàn)有流程執(zhí)行。
2）針對業(yè)務(wù)疑難類問題，在受理坐席當(dāng)班期間，已有落實結(jié)果時，坐席需盡快回復(fù)客戶落實結(jié)果；如無落實結(jié)果，則坐席回復(fù)客戶建議其隨時關(guān)注。
4.單通電話
接到單通電話，掛機前建議：對不起，聽不到您講話，我們會馬上跟您聯(lián)系，請您稍后接聽，再見！
按照中心有關(guān)單通電話處理規(guī)范對客戶單通電話進行回復(fù)。
5.背景嘈雜無法溝通
很抱歉！由于環(huán)境嘈雜，剛沒聽清，您能調(diào)整一下位置再重復(fù)一遍嗎？
1）以解決客戶問題為首要原則
2）禮貌、婉轉(zhuǎn)、耐心，禁用服務(wù)忌語
6.客戶發(fā)脾氣
我非常理解您現(xiàn)在的心情，請相信，我們能夠很好的處理這個問題，麻煩您把詳細的情況給我說一下，好嗎？
1）以解決客戶問題為首要原則
2）禮貌、婉轉(zhuǎn)、耐心，禁用服務(wù)忌語
7.客戶騷擾
先生/女士，這里是中國移動4G服務(wù)專線，專門向老客戶幫您推薦匹配套餐，節(jié)省話費的，或終端銷售等，您看這邊需要我的服務(wù)講解嗎？（等待客戶回答）如果沒有，我這邊需要掛機了，祝您生活愉快，再見！
引導(dǎo)一次無效后，即可按照特殊來電處理。
8.客戶建議
先生/女士，您的建議是…，我們會向公司反饋，感謝您的支持！
客戶表揚
謝謝！感謝您的支持。
客戶表示感謝
?。ɑ貞?yīng)禮貌用語）不客氣，這是我們應(yīng)該做的！注：可視情況，簡化為“不客氣”。
1）真誠的對客戶行為表示感謝；
2）態(tài)度不卑不亢、熱情、耐心、婉轉(zhuǎn)。
9.當(dāng)客戶咨詢非移動業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)問題時。
**女士、先生，您咨詢的內(nèi)容已超出了我們工作范圍，（非常抱歉沒能幫助到您）為了不影響您的使用，建議您撥打**等（相關(guān)部門）號碼聯(lián)系。
若提示2次后，客戶依然咨詢非移動業(yè)務(wù)，我們可禮貌報服務(wù)用語，掛機“由于您多次咨詢非移動業(yè)務(wù)，這里暫無法及時幫助到您，我們將結(jié)束本次服務(wù)，感謝您的支持，再見?！?p> 1）注意說話委婉，語氣平穩(wěn)；
2）幫客戶查找相對應(yīng)解決部門聯(lián)系方式，提示2次后，可引導(dǎo)掛機。
10.當(dāng)客戶使用不文明語言，如何應(yīng)對
請先區(qū)分客戶是口頭語、業(yè)務(wù)不滿導(dǎo)致，或惡意人身攻擊情況。如果屬人身攻擊，提示2次后終止通話。
如果客戶確實有業(yè)務(wù)需求，針對業(yè)務(wù)不滿，需安撫客戶在終止。可靈活記錄情況，及時反饋當(dāng)班管理人員協(xié)調(diào)處理。
1）注意分辨客戶不滿對象及問題。適當(dāng)安撫、記錄反饋。
2）態(tài)度耐心、語言婉轉(zhuǎn)。
11.當(dāng)客戶堅持找最高領(lǐng)導(dǎo)，你會如何作答
**先生、女士，目前您要求找最高領(lǐng)導(dǎo)，我確實無法滿足您的需求，但您所說的情況，我會如實記錄，以建議形式及時向上反饋，請后期關(guān)注。
1）服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。
2）靈活記錄客戶問題，已建議形式反饋，暫無處理結(jié)果時，不要隨意承諾客戶處理結(jié)果、時間。
12.客戶開始同意，后來反悔。如何處理？
辦理這項業(yè)務(wù)的其他客戶都反映不錯，我們也不希望您錯過。您覺得這項業(yè)務(wù)哪里不合適呢？（然后結(jié)合客戶的問題作出針對性的挽留）
服務(wù)禁忌:你到底用不用？你為什么不定我們的這個套餐呢？你剛才不是說要了嗎？
13.客戶對本次電話營銷服務(wù)提出不滿，你會如何處理？
非常抱歉，您看是哪里做的不太到位，幫忙指出，我會及時改進學(xué)習(xí)。請您多多諒解/包涵。您先消消氣，哪里如果不太清楚，我可以再為你重新解釋一下，之前做的不到位地方，我向您誠摯的道歉，希望可以得到您的諒解。
服務(wù)禁忌：我態(tài)度沒問題，是您沒理解！
14.客戶沒有聽懂，你會如何處理？
很抱歉，剛才沒有給您解釋清楚，這項服務(wù)主要是幫你節(jié)省話費的……
沒關(guān)系，我再為您講一遍……服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。
15.若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容需要客戶配合重復(fù)時
1、非常抱歉，剛才沒能聽太清楚，請您幫忙重復(fù)一下好么？
2、對不起，聽不清您的聲音，請您調(diào)整一下位置，好嗎？
多次嘗試仍無法聽清：“實在抱歉，還是聽不清楚您的聲音，稍后馬上給您回復(fù)，請您注意接聽，再見！注意：稍停3秒，掛機。服務(wù)忌語：“喂，什么？你說什么？
16.遇到客戶抱怨坐席聲音小，聽不清時，你會如何處理？
很抱歉，我調(diào)整一下，您看現(xiàn)在好些了么？服務(wù)禁忌：“先生（小姐），我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲了！”
17.當(dāng)查詢業(yè)務(wù)，需要客戶等待較長時間時，你會如何處理？
應(yīng)提前告知客戶，稍等片刻。例如：馬上幫您查詢，請稍等。服務(wù)忌語：未向客戶事先說明，出現(xiàn)3秒以上的靜音。
18.當(dāng)坐席讓客戶等待時間超過10秒時，你會如何處理？
首先每次等待超過10秒，需要與客戶有個交流，例如“感謝您的耐心等待，正在查詢，請稍等”要讓客戶知道我在做什么。
服務(wù)忌語：長時間無聲、喝水聲、打字聲、旁邊交頭接耳錄入系統(tǒng)中。
19.通話中，中途無法聽到客戶聲音，你會如何處理？
客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”?稍停3-5秒還是無聲，“您好，聽不到您的聲音，請問有什么可以幫助您？稍停3-5秒，對方仍無聲，則說：“對不起，聽不到您的聲音，不打擾了，再見！”再稍停3秒，掛機。
服務(wù)忌語：“喂，說話！”/“喂，請說話！”/再不說話我就掛了??！
20.遇到客戶情緒激動，破口大罵時
“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫到您？”同時話務(wù)員調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，馬上報告現(xiàn)場帶班領(lǐng)導(dǎo)。
服務(wù)忌語：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”出現(xiàn)不文明語音，與客戶對罵，導(dǎo)致客戶情緒升級。
21.遇到客戶投訴坐席態(tài)度不好時
“對不起，由于我們的服務(wù)不周給您添麻煩了，您是否能將詳細情況告訴我呢？服務(wù)忌語：“剛才的電話不是我接的?。 鼻屑赏普喞淠?。
22.遇到客戶向坐席致歉時
“沒關(guān)系！”服務(wù)忌語：沒有回應(yīng)。
23.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時
對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。
24.客戶的要求超出你的工作權(quán)限時
要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語，待客戶陳述完，坐席表示歉意：對不起，這個超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？服務(wù)忌語：我辦不了。
態(tài)度：在受理中未經(jīng)客戶同意便靜音讓客戶等待讓客戶等待前，務(wù)必提示客戶，“請您稍等，我給您查詢/核實一下，別掛機”，經(jīng)過客戶同意后再點擊靜音。態(tài)度急躁、冷淡，出現(xiàn)搶話現(xiàn)象造成客戶反感在受理過程中保持良好互動，耐心解答客戶問題，如客戶問題咨詢完后，可以詢問客戶“您看還有其他問題需要咨詢嗎，有問題在聯(lián)系，感謝您的來電，祝您愉快，再見
在受理中主動打斷客戶陳述，或與客戶同時陳述時間超過3秒，視為客戶代表存在“搶話”問題。當(dāng)客戶在陳述時，要認真傾聽，不能打斷客戶，待客戶問題敘述完后，再進行解釋，不能出現(xiàn)與客戶同時陳述的情況。
電話異常中斷后，應(yīng)第一時間給客戶進行回撥，回撥時間大于30s，兩天回撥3次（電話計數(shù)為兩天回訪三次）電話異常中斷后，應(yīng)第一時間給客戶進行回撥，回撥時間大于30s，回撥總次數(shù)（2天3次），并建立一次完成工單注明此情況，避免后期投訴。
如系統(tǒng)中斷，異常簽出，導(dǎo)致電話號碼丟失，請先到項目經(jīng)理或?qū)诜?wù)支撐查詢報表臺，及時給客戶進行回撥。
在受理中明確承諾了回復(fù)客戶，但未回復(fù)客戶或未在承諾時間內(nèi)回復(fù)客戶的，視為客戶代表存在“未執(zhí)行相關(guān)服務(wù)流程”問題。
如客戶反映問題無法在線一次性解決的，可以記錄客戶聯(lián)系方式，待核實后盡快聯(lián)系客戶。
在外呼時如與客戶進行預(yù)約，要在預(yù)約范圍內(nèi)與客戶進行聯(lián)系?？蛻舸碓谑芾碇忻鞔_承諾了回復(fù)客戶，但未回復(fù)客戶或未在承諾時間內(nèi)回復(fù)客戶的，在客戶咨詢過程中，客戶代表方出現(xiàn)明顯與咨詢內(nèi)容無關(guān)的話外音（無論是呼入還是外呼，如需要核實問題，請務(wù)必點擊靜音，確認無誤后再離席。
不能在出現(xiàn)謾罵、侮辱、抱怨等語言，避免給他人產(chǎn)生話外音。由于客戶代表解答方式欠缺婉轉(zhuǎn)，直接引發(fā)客戶不滿，而客戶代表未對客戶進行任何安撫，需要對客戶代表予以警告。
在解答客戶問題時，如客戶對于解答方式明顯表示出不滿，應(yīng)主動向客戶表示歉意，并及時進行情緒安撫。
例：客戶要求人工查詢免費資源，客戶代表直接告知人工無法查詢，可以協(xié)助轉(zhuǎn)接節(jié)點，客戶不同意，強烈要求人工協(xié)助查詢，客戶代表詢問客戶是否有密碼，客戶表示沒有密碼，客戶代表直接告知“沒密碼查不了”，客戶對此表達方式強烈不滿，要求投訴。
如遇此類客戶，可以向客戶解釋：“抱歉先生/女士，如果是我的表達方式，給你帶來不好感知，我向您表示歉意，關(guān)于您要查詢的業(yè)務(wù)如果沒有密碼，人工臺確實無法為您直接查詢，建議您可以通過自動臺或短信方式查詢，如果您有需要我也可以為您進行轉(zhuǎn)接，您看好吧”。
在通話過程中帶有反駁、質(zhì)問、嘲諷等服務(wù)忌語客戶代表在受理中使用問句的形式對客戶提出的觀點予以否定，視為客戶代表存在“反駁”問題。
客服在受理中使用問句的形式對客戶自身或其行為進行指責(zé)，視為客戶代表存在“質(zhì)問”問題。
客戶代表在受理中所使用的語言或詞語明顯存在對客戶自身或其行為的奚落或諷刺，視為客戶代表存在“嘲諷”問題。
在與客戶溝通過程中，如客戶表達的內(nèi)容與實際內(nèi)容不一致，可以適當(dāng)向正確的方向引導(dǎo)，如“您看這個業(yè)務(wù)是這樣的******”，但絕不能出現(xiàn)反問、質(zhì)問嘲諷等情況。如：“您連這個都不知道??？”、“那你以為呢?”等。
在受理正?？蛻魡栴}的過程中，未經(jīng)客戶同意主動掛機在客戶正常咨詢過程中，客戶代表在未經(jīng)客戶同意的情況下，主動結(jié)束通話，視為客戶代表存在“主動掛機”問題。
承接呼入時：當(dāng)客戶問題受理完在后，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要咨詢，如客戶表示沒有，再按正常服務(wù)用語掛機。即：感謝來電，請您稍后對我的服務(wù)進行評價，再見。
外呼時：嚴格按照外呼服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。營銷成功數(shù)據(jù)，按照項目要求進行關(guān)鍵點提示。問卷完成數(shù)據(jù):按規(guī)范結(jié)束語掛機，即：沒關(guān)系，今后有其他優(yōu)惠活動再與您聯(lián)系或有他更適合您的業(yè)務(wù)再與您聯(lián)系，得到客戶回應(yīng)后再掛機
客戶表示不需要多次營銷，強制營銷（外呼過程中一定要根據(jù)客戶的感知去判斷，不要強制性的挽留營銷，通常營銷過程中挽留次數(shù)以2-3次為宜，如果客戶的態(tài)度堅決，那么1-2次就已經(jīng)足夠）例：當(dāng)客戶明確表示忙，沒有時間聽的時候，一定要及時進行預(yù)約，不要在一味的進行介紹，引起客戶的不滿。
音量突然變高，在通話過程中直接謾罵、侮辱客戶或在通話結(jié)束后以短信、回撥的方式謾罵、侮辱客戶在通話過程中或通話結(jié)束后，客戶代表使用自己、朋友或家人的手機以短信或回撥的形式謾罵、侮辱客戶，一經(jīng)查實，視為客戶代表存在“謾罵客戶”問題。
在受理客戶問題時，如遇騷擾或情緒激動的客戶，應(yīng)放平心態(tài)。絕不能出現(xiàn)上述情況。
重點：
1、客戶如果外呼中有情緒的先去安撫客戶，不要急著走結(jié)束語！（剛成立的一條投訴，就是因為話務(wù)員未安撫客戶產(chǎn)生投訴而且定責(zé)成立）
2、另外客戶如果不辦理那就委婉走結(jié)束語，“那抱歉打擾您了，今后有更優(yōu)惠的活動再與您聯(lián)系，請您稍后對我的服務(wù)進行滿意度評價，祝您生活愉快，請稍后！”而不是：好的那不打擾了再見。
如何“做”避免服務(wù)問題投訴！
1、員工需要具有良好的服務(wù)用語（與用戶溝通中，多使用，請，謝謝，您，等字樣使用的，保持良好的可感知?。。?p> 2、員工與用戶溝通過程中避免出現(xiàn)語氣不耐煩、語氣欠缺和藹，例如員工多次解釋業(yè)務(wù)，用戶還是不清楚時候，表現(xiàn)語氣不耐煩，‘你聽清楚了沒有？明白了沒’？
員工錄音中解釋業(yè)務(wù)中避免出現(xiàn)，磕巴，解釋業(yè)務(wù)不清晰，導(dǎo)致影響客戶感知懷疑是否為移動？員工錄音中搶話、結(jié)束語倉促、語速偏快、語音語調(diào)不耐煩和話外音、語音語氣前后不一致，反問用戶，都是存在服務(wù)隱患問題
3、與用戶溝通過程中特殊問題嚴格執(zhí)行相應(yīng)口徑，避免自擬口徑，引發(fā)用戶不滿，以及投訴隱患。
4、針對情緒客戶，針對用戶的情緒點，在做到規(guī)避自身投訴隱患的同時，需要有效的安撫用戶。
5、換位思考，站在客戶的立場上考慮問題（一定要銘記用戶消費者，顧客至上）
希望大家錄音中杜絕出現(xiàn)此類問題，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，只有良好的服務(wù)，才能贏得用戶的信任，才能贏得用戶滿意，從而才能提升營銷的成功率。