危機公關(guān)這行當(dāng)，是一個人情世故的復(fù)雜問題，就像張作霖說的：江湖不是打打殺殺，是人情世故。
在自媒體出現(xiàn)之前，企業(yè)危機公關(guān)主要就是溝通政府和媒體，政府的審批檢查什么的，只要找到對的人，“變通”就能解決很多問題，但是怎么“變通”？這個就要考創(chuàng)新能力和隨機應(yīng)變能力了，這個要是詳細(xì)說，我又能再開一本書了，在此就不多贅述。
媒體嘛，就那幾家，搞好關(guān)系，每家媒體撒些錢搞搞廣告合作，過年過節(jié)的聚聚餐，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)感情，保準(zhǔn)沒人報你的負(fù)面。
但是自媒體出現(xiàn)了，這個問題就復(fù)雜了，每個人都有一個手機，都可以拍照片，拍視頻發(fā)到微信微博上，光和媒體搞好關(guān)系已經(jīng)沒用了，自媒體會在哪個角落出現(xiàn)？會在什么時間把你的負(fù)面發(fā)到網(wǎng)上，或者怎樣斷章取義的把本來沒有問題的事，曲解成有問題的樣子發(fā)到網(wǎng)上……這個都無法控制，但是這個事也不是沒有解決辦法，就像M國大選，怎樣贏得選民的支持，都是有專業(yè)的團隊包裝宣傳的。
但是對于每一件事都能迅速的給出合適的應(yīng)對聯(lián)系，這可就不是那么容易學(xué)的了，需要閱歷的積累，也需要應(yīng)對人情世故的天分。
三年多的時間，在Ethan的重點培訓(xùn)和婉勤自己的努力和天分中，婉勤已經(jīng)快速地成長成為一名危機顧問專家，幫助很多客戶完美的處理了眾多輿論危機問題，當(dāng)然，在Ethan的重點提拔之下，職位也一路霸氣上升，成了公司的總經(jīng)理助理、中層領(lǐng)導(dǎo)、咨詢顧問，也帶了一個小團隊。
這天早上，才五點多，手機急促的震動著，震動了一陣，停歇了一下又繼續(xù)震動，鄭婉勤迷迷糊糊的被這執(zhí)著的震動聲吵醒。
“喂！怎么了？”迷迷糊糊的接了電話，繼續(xù)閉著眼睛，昨晚忙到十二點多才躺下，其實也沒睡幾個小時。
“樓塌了，咱們的客戶，一會兒就會有各大媒體趕來報道了！快起來！十萬火急！”值班項目經(jīng)理李偉在電話里十萬火急的吼著。
“哪個客戶？什么時候的事？”鄭婉勤一下子驚醒過來，做危機公關(guān)就要有這種隨時戰(zhàn)備的狀態(tài)，沒有什么上班下班的說法，自媒體要報你的負(fù)面，可不管你是不是下班休息了。
“剛剛發(fā)生，十分鐘前，還沒有媒體報道?！崩顐グl(fā)現(xiàn)問題確實也夠速度，現(xiàn)在的危機應(yīng)對，分分秒秒都可能對事件發(fā)展產(chǎn)生決定性的作用。
“整個事件給我說一下?！编嵧袂谝呀?jīng)從床上起來，打開電腦，進入工作狀態(tài)。
李偉也是根據(jù)個人經(jīng)驗撿重點介紹事故情況，“一棟居民樓坍塌，不過還好沒死人……”
“為什么沒死人？”鄭婉勤敏感的抓住問題關(guān)鍵，她和李偉的感覺是一樣的，這個時間，樓里居民應(yīng)該都在睡覺，樓塌了，沒有人員傷亡很奇怪。
“因為樓里有一對老夫婦，早上起來遛彎，看到樓在晃，迅速把整棟樓的人都喊了出來，所以沒有人員傷亡?！崩顐ヒ魂嚸β禍贤ㄩ_發(fā)商，著急的滿頭大汗。
“開發(fā)商呢？有沒有說事故原因？”鄭婉勤繼續(xù)追問。
“開發(fā)商就是咱們的客戶，輝鵬，這個樓已經(jīng)二十年了，時間比較長，這兩年當(dāng)?shù)睾樗直容^嚴(yán)重，地基被長久浸泡，但是這也不是主要原因。開發(fā)商那邊說是懷疑居民在裝修過程中有改動承重墻，加上年久失修和洪水，多種原因?qū)е碌?，工程本身在交付的時候絕對是符合標(biāo)準(zhǔn)的。”李偉在事發(fā)第一時間就聯(lián)系了開發(fā)商，迅速掌握了事故的情況。
“不能公布原因，網(wǎng)民會覺得開發(fā)商是在推卸責(zé)任。迅速溝通各大主流媒體，早上8：30召開新聞發(fā)布會，先壓住他們不要報道，發(fā)布會后再報道。還有，論壇貼吧、微博都要監(jiān)控，把控輿論導(dǎo)向?！编嵧袂谝贿呍陔娔X上搜索著相關(guān)信息，一邊在飛速思考著事件該如何處理。主流媒體的報道對事件具有定性的作用，自媒體再怎么發(fā)，也是謠言，主流官媒的稿件既能澄清謠言，也能讓謠言事態(tài)惡化，如何處理是關(guān)鍵，確定新聞發(fā)布會時間，也就可以暫時穩(wěn)住媒體，至少在發(fā)布會之前，他們就不會亂說話了。
“好，我記下了，媒體我來協(xié)調(diào)?！崩顐ヒ苍谟浭卤旧峡焖儆涗浿?。
“輿論導(dǎo)向……”鄭婉勤在思索著該把事件引向何方，“輿論導(dǎo)向……對了！晨練救了一棟樓，就這個主題，安排人在論壇貼吧，微博海量發(fā)帖，各大媒體也用這個主題，請那對老夫婦到新聞發(fā)布會現(xiàn)場，主要講救了大家的過程和感想，媒體發(fā)布都往這個方向?qū)憽Ｐ侣劙l(fā)布會，開發(fā)商要回避，媒體報道不要體現(xiàn)開發(fā)商，讓他們溝通市委領(lǐng)導(dǎo)出席，讓政府去面對公眾，開發(fā)商出現(xiàn)會出大亂子?！?p> 鄭婉勤迅速的給出了應(yīng)對方案，看似簡單的幾句話，沒有海量案例的積累，是很難在這么短的時間能反應(yīng)出來的。
“還有居民的財產(chǎn)損失，讓客戶安排人過去商談賠償，解決居民的居住問題，安撫住受災(zāi)居民。對客戶開發(fā)的所有樓盤，都進行一次安全排查，不能再出現(xiàn)第二次這樣的事故?！编嵧袂诶^續(xù)補充道。
“好的，我馬上跟客戶溝通?！?p> “還有網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)數(shù)據(jù)，每個小時報給我一次?！边@只是初步規(guī)劃，下一步該怎么走，還要時刻關(guān)注網(wǎng)民的反應(yīng)，根據(jù)實際情況隨機應(yīng)變。
“好的，沒問題?！崩顐鞌嚯娫捬杆俸烷_發(fā)商進行溝通。
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早上8:30新聞發(fā)布會準(zhǔn)時開始，市委新聞發(fā)言人在發(fā)布會上向各大媒體公布了事故調(diào)查情況及處理進展，讓所有受災(zāi)群眾放心，大家的財產(chǎn)損失和居住問題，政府一定負(fù)責(zé)任。并請救了大家的老夫婦現(xiàn)場講述救了大家的過程，各大媒體一邊倒的在寫兩位老夫婦救了一棟樓鄰居的感人事跡，鄭婉勤在家看著電視深深松了一口氣。這個事件如果處理不好，很容易引起群體性事件，而一旦發(fā)生群體性事件，造成人員受傷，給群眾帶來的損失將更加巨大，做危機公關(guān)雖然始終是幕后工作，但是很多時候能為社會穩(wěn)定做出巨大的貢獻。
各種貼吧論壇，微博上也都是這個主題，李偉給她發(fā)來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計也非常樂觀，雖然有少量聲音在質(zhì)疑是哪個開發(fā)商開發(fā)的樓盤？是哪位領(lǐng)導(dǎo)審批的？是否有貪污受賄？但是這樣的聲音太少了，完全淹沒在了海量的感人故事里，根本形成不了煽動效果。
“客戶非常滿意，政府部門也度過危機，鄭總太棒啦！”事態(tài)基本穩(wěn)定后，李偉打來電話，大家提著的一顆心都落下了。
“最近幾天，還是要持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，一旦有爆發(fā)勢頭，隨時聯(lián)系我。海量發(fā)帖的工作也不要停?！彪m然暫時可以松口氣，但是婉勤還是擔(dān)心會有輿論反轉(zhuǎn)。
“好的，一定把控好，堅決不出問題！”李偉越來越佩服婉勤了。
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“這個事件處理的不錯，有驚無險，但是你們開發(fā)的所有樓盤都要入戶嚴(yán)查，有裝修改動承重墻的，要重罰，如果有需要，公安機關(guān)也可以配合你們，這種事情不能再有第二次！”林鴻波打電話給沈振文，非常嚴(yán)肅地安排著事件下一步的處置，這個項目是林鴻波還在做SW書記的時候?qū)徟?，所有工程都包給了沈振文，如果牽扯到調(diào)查他們，后果不堪設(shè)想，現(xiàn)在沒有輿論在這方面的壓力，他們也都松了一口氣，但是后續(xù)工作不能有一絲松懈，一旦輿論反轉(zhuǎn)，大家都承擔(dān)不起后果。
“好的，你放心，這事我一定處理好，我們的工程沒有問題，下一步一定嚴(yán)查！輿論問題，我們一定處理好，你放心！”沈振文也被這事驚出了一身冷汗，下一步的事件處理也非常重要，不能有一絲一毫的疏漏。
掛斷電話，沈振文立即召開了緊急會議，安排了安全排查和賠償善后的工作。佰諾和輝鵬的合作也從此更加穩(wěn)固。
沈振文開始意識到，有必要讓沈詩華提高一下這方面的專業(yè)水平，以后他接班，如何把公司的品牌聲譽管理好，這個相當(dāng)重要。
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一個月后，事件基本處理結(jié)束，輝鵬負(fù)責(zé)在原址重建居民樓，一年后交付，交房前給每戶居民每月支付租房補貼，和每戶居民簽署處理協(xié)議，并一次性給予一筆安家費用，大家對處理結(jié)果基本滿意，輝鵬雖然損失不小，卻也不至于虧損倒閉。
“輿論問題不可小視啊，搞不好要出大亂子的，佰諾這公司不錯，他們最近有一個企業(yè)聲譽風(fēng)險管理的培訓(xùn)，五天時間，你去好好學(xué)一學(xué)，以后你來接班的，這方面不懂可不行?！鄙蛘裎囊贿叧燥垼贿吀鷥鹤恿钠鹆诉@件事。
“好吧，在哪培訓(xùn)呀？哪天出發(fā)？”沈詩華雖然沒有直接參與事件處理，但是對這個事也非常了解，對輿論問題的重要性深有同感。
“你明天問你趙叔，他那有詳細(xì)資料?！?p> “好?！?p> 沈詩華完全無法想到，救了他們兩個家族的，就是他日思夜想的婉勤。