第二章，下馬威
“偉中”在2004年吹響了建設(shè)第三代無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，也就是“3G”的沖鋒號(hào)。
他們正在與阿聯(lián)酋的電信運(yùn)營(yíng)商“ES電信”合作建設(shè)這個(gè)世界上最早的“3G”商用網(wǎng)絡(luò)之一。
“ES電信”在阿聯(lián)酋乃至整個(gè)中東，大概相當(dāng)于“中國(guó)移動(dòng)”在中國(guó)的江湖地位。這張“3G”網(wǎng)絡(luò)如果能夠建設(shè)成功，或者用他們的行話“交付成功”，將為“偉中”在海外市場(chǎng)樹(shù)立起一個(gè)明亮燈塔，令“偉中”在行業(yè)內(nèi)展現(xiàn)自己的實(shí)力。它自然是公司只許成功的項(xiàng)目。
“3G”的商用使得手機(jī)不僅能被用來(lái)打語(yǔ)音電話、發(fā)短信，還可以方便的收發(fā)照片、上網(wǎng)。錢旦所在的產(chǎn)品線正是負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)中諸如彩信、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)瀏覽支持、計(jì)費(fèi)之類的軟件系統(tǒng)。
和無(wú)線基站等相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備不一樣，各個(gè)國(guó)家各個(gè)運(yùn)營(yíng)商對(duì)軟件增值業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)需求并不全然一致?！癊S電信”亦向“偉中”提出了各種定制開(kāi)發(fā)的要求，項(xiàng)目遲遲不能驗(yàn)收，總部機(jī)關(guān)不時(shí)收到現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組轉(zhuǎn)回來(lái)的“ES電信”的投訴。老王和錢旦此次是親自出馬來(lái)現(xiàn)場(chǎng)辦公。
到達(dá)阿聯(lián)酋的第二天他們?nèi)グ菰L客戶，希望推動(dòng)項(xiàng)目驗(yàn)收。
“偉中”的項(xiàng)目經(jīng)理一直抱怨負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的客戶主管老莫，說(shuō)他刁鉆刻薄，腦子里絕不相信雙贏，只把盡量占乙方便宜當(dāng)作目標(biāo)。
他們?cè)凇癊S電信”的會(huì)議室里等待時(shí)望著走廊里的人來(lái)人往，項(xiàng)目經(jīng)理介紹說(shuō)：“你們看那些穿西裝打領(lǐng)帶、皮鞋擦得锃亮的就是外地到阿聯(lián)酋來(lái)的打工仔，穿白袍戴頭巾、腳上拖著拖鞋的就是‘Local（本地人）’?！?p> 老莫姍姍來(lái)遲，他大名叫穆罕默德，最普遍的阿拉伯名字。他穿著西裝打著領(lǐng)帶，皮鞋擦得锃亮，是個(gè)來(lái)自巴勒斯坦的打工仔。
他把手里抱著的一本厚厚文檔往桌面上一放，坐下來(lái)，略一點(diǎn)頭算是打過(guò)招呼。
老王和錢旦趕緊一邊遞過(guò)名片，一邊自我介紹。
老莫把兩張名片并排放在桌面上，盯著看了看，不咸不淡地回了一句：“Nice to meet you.（很高興認(rèn)識(shí)你們）”
項(xiàng)目經(jīng)理示意已經(jīng)投影在前面墻上的PPT，說(shuō)：“穆罕默德先生，那么我們開(kāi)始？首先，請(qǐng)讓我把項(xiàng)目的最新進(jìn)展給大家做個(gè)匯報(bào)?！?p> 老莫斜眼望了下墻上的PPT，不耐煩地說(shuō)：“關(guān)掉你的電腦。你們‘偉中’的人是什么毛??？不放PPT就不會(huì)說(shuō)話嗎？”
他不顧項(xiàng)目經(jīng)理的尷尬，轉(zhuǎn)向老王問(wèn)：“那么，你們公司在全球有多少個(gè)‘3G’項(xiàng)目在交付？”
老王仍是笑容滿面，自信、自豪地往大了說(shuō)：“十個(gè)左右?！?p> 老莫又問(wèn)：“那么，你們有多少人在開(kāi)發(fā)這些增值業(yè)務(wù)？”
老王想了想，繼續(xù)往大了說(shuō)：“大約有兩千人。”
老莫再問(wèn)：“那么，你知道你們?cè)凇瓻S項(xiàng)目’現(xiàn)場(chǎng)投入了多少人嗎？”
他加快了語(yǔ)速：“你們認(rèn)為‘ES電信’不是你們的重要客戶？?jī)汕С允扔诙嗌伲磕銈冎辽僖惨袃砂偃嗽谖覀冞@里，現(xiàn)在才不到十個(gè)人，項(xiàng)目怎么會(huì)不出問(wèn)題？”
項(xiàng)目經(jīng)理插話：“穆罕默德先生，目前項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵阻礙是我們雙方就幾個(gè)功能特性的實(shí)現(xiàn)方式還沒(méi)有達(dá)成一致，并不是工程現(xiàn)場(chǎng)人力投入的問(wèn)題。”
老莫憤怒地提高了音量：“你們?yōu)槭裁床荒馨俜种贊M足我們提出的業(yè)務(wù)需求？你們把開(kāi)發(fā)人員全放到阿布扎比來(lái)，專注地投入我們的項(xiàng)目來(lái)開(kāi)發(fā)這幾個(gè)功能特性不行嗎？”
錢旦對(duì)自己的英語(yǔ)一直心里沒(méi)數(shù)，難得這幾句全聽(tīng)明白了，趕緊找存在感：“穆罕穆德先生，我來(lái)之前就看過(guò)幾個(gè)沒(méi)有達(dá)成一致的需求，我認(rèn)為這幾個(gè)需求提得不是很合理。”
“你是認(rèn)真的嗎？”
老莫打量了一下他，拿起放在桌面上的那本厚厚文檔，隨手一翻，打開(kāi)了推到了桌子中間：“這是合同，你們自己看看，‘ES電信’在合同中是怎么描述這幾個(gè)需求的？‘偉中’在簽合同的時(shí)候是怎么承諾的？你們當(dāng)時(shí)對(duì)每一條的答復(fù)都是‘完全滿足’，現(xiàn)在說(shuō)這幾個(gè)需求提得不是很合理？你是認(rèn)真的嗎？愚蠢！”
他開(kāi)始水銀瀉地般痛陳“偉中”各種不是，老王看著合同附件上的需求列表及答復(fù)，臉色變得難看。
拜訪不歡而散，走出“ES電信”大門(mén)，項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“告訴過(guò)你們這人變態(tài)吧，巴勒斯坦人，估計(jì)從小被人欺負(fù)，現(xiàn)在來(lái)拿我們出氣?！?p> 老王瞪了他一眼，問(wèn)：“你讀過(guò)合同沒(méi)有？”
項(xiàng)目經(jīng)理回答：“這幾個(gè)需求的情況我是很清楚的，和銷售、研發(fā)的兄弟開(kāi)過(guò)好幾輪會(huì)議討論了，大家認(rèn)為很難實(shí)現(xiàn)，要投入巨大的工作量，而且需求價(jià)值不高?！?p> 老王又瞪了他一眼：“你扯那么多干什么？你就回答我你親自讀過(guò)合同沒(méi)有？”
項(xiàng)目經(jīng)理心虛地說(shuō)：“沒(méi)有認(rèn)真讀過(guò)原始的合同文本，但這些需求是產(chǎn)品銷售的兄弟在談合同的時(shí)候和客戶談的，大家都很清楚?！?p> 老王怒道：“清楚個(gè)屁！合同附件中對(duì)一些需求的描述寫(xiě)得含含糊糊，歧義巨大，但我們對(duì)每一條需求答復(fù)的都是‘完全滿足’！”
他轉(zhuǎn)向錢旦：“你就更沒(méi)讀過(guò)合同了，拿著他告訴你的二手信息就敢指點(diǎn)江山？我告訴你們，別看老莫一副傲慢的樣子，他比我們更職業(yè)化！他一進(jìn)來(lái)就要你關(guān)了電腦，不按照你預(yù)想的議程走，打亂你的節(jié)奏，讓自己來(lái)主導(dǎo)這次溝通。他是抱著合同來(lái)的，他說(shuō)話的依據(jù)在合同附件的哪一頁(yè)哪一行都清清楚楚。我們呢？還是過(guò)去在國(guó)內(nèi)的打法，銷售的人簽合同的時(shí)候就沒(méi)想會(huì)不會(huì)給交付挖坑，技術(shù)服務(wù)的人從來(lái)不去認(rèn)真讀合同文本，一點(diǎn)契約精神都沒(méi)有！過(guò)去在國(guó)內(nèi)還能勉強(qiáng)玩得轉(zhuǎn)，現(xiàn)在來(lái)海外就歇菜了吧？這還只是在中東，將來(lái)去歐洲、去美國(guó)怎么辦？”
他一把抓過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理手上的手機(jī)，有些懊惱：“你的電話可以打國(guó)際長(zhǎng)途吧？我TMD大意了，昨天晚上光和你們吃吃喝喝去了，沒(méi)充分準(zhǔn)備就敢來(lái)見(jiàn)客戶。我找家里研發(fā)、銷售的幾個(gè)大佬討論討論?！?p> 一個(gè)不眠夜。
錢旦和老王住的小樓的一樓，“偉中”的辦公室里，項(xiàng)目組的幾個(gè)人認(rèn)真審視著合同中的承諾、項(xiàng)目的計(jì)劃和進(jìn)展、遺留問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)列表。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理、負(fù)責(zé)產(chǎn)品方案的產(chǎn)品銷售經(jīng)理均來(lái)了。
老王再次惱怒：“你們這合同怎么簽的？你們投標(biāo)的時(shí)候怎么答的？竟然對(duì)客戶的所有需求全部是‘完全滿足’！這兩條需求的描述有這么大的歧義，你們和客戶澄清過(guò)嗎？這兩條需求就更難以實(shí)現(xiàn)了，你們真TMD敢亂承諾，瞎搞！”
一個(gè)常駐當(dāng)?shù)氐目蛻艚?jīng)理叫陳永生，廣西人。說(shuō)起話來(lái)普通話中夾著的英文比普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)：“唉！紅軍叔叔爬雪山過(guò)草地的時(shí)候，為什么不吃巧克力要煮皮帶呢？王總，我們現(xiàn)在就這江湖地位，挑剔不了客戶，得先拿到合同??！”
陳永生停頓了一下，繼續(xù)說(shuō)：“公司說(shuō)我們的核心價(jià)值觀是以客戶為中心，那還不得先不顧一切爭(zhēng)取到服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)？要等產(chǎn)品完全成熟了才敢答復(fù)‘完全滿足’，連合同都拿不到，連服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，怎么去以客戶為中心??？”
老王一怔，迅速反應(yīng)過(guò)來(lái)：“這個(gè)合同是你簽的？你倒好，管殺不管埋，簽了合同就跑了？讓技術(shù)服務(wù)和研發(fā)的兄弟在后面擦屁股！你跟我講以客戶為中心？你知道什么叫以客戶中心？以客戶為中心的本質(zhì)是要真正理解、解決客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點(diǎn)，幫助客戶商業(yè)成功！不是不動(dòng)腦筋地說(shuō)‘Yes’、裝孫子！誰(shuí)的孩子誰(shuí)抱走，你把這個(gè)合同從簽單成功到交付成功的責(zé)任端到端地承擔(dān)起來(lái)行不行？”
項(xiàng)目經(jīng)理圓場(chǎng)，說(shuō)：“王總，陳永生還是很不錯(cuò)的，他一直在參與交付，幫我們想辦法，一直在和我們一起抱著這個(gè)孩子了?！?p> 錢旦沒(méi)吭氣，他心里覺(jué)得雖然陳永生話里邏輯似是而非，但是道理也對(duì)，任何業(yè)務(wù)策略的對(duì)與錯(cuò)離不開(kāi)“當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亍钡奶囟ōh(huán)境，脫離“當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亍比プ非笸昝牢幢厥歉训倪x擇?！皞ブ小币埠?，中國(guó)人也罷，在海外市場(chǎng)上都是后來(lái)者，現(xiàn)在這個(gè)歷史階段為了搶占市場(chǎng)格局確實(shí)只能把姿態(tài)放得更低。
普天下的客戶經(jīng)理常常只關(guān)注簽下合同，2005年的“偉中”愿意在合同簽署后仍把精力投入在項(xiàng)目交付階段的客戶經(jīng)理很少。陳永生算是不錯(cuò)的了，他是匆匆從迪拜趕到阿布扎比，整個(gè)晚上都在會(huì)議室專注地和大家討論，忘了松一松領(lǐng)帶。
至拂曉，突然聽(tīng)到咿咿啊啊的廣播聲，錢旦問(wèn)：“什么聲音？附近有學(xué)校做早操？”
陳永生樂(lè)了：“本地人一天要禱告五次，現(xiàn)在是第一次，晨禮。聽(tīng)說(shuō)你是調(diào)過(guò)來(lái)常駐的？你將來(lái)擺脫不掉這個(gè)聲音嘍！海外可不比國(guó)內(nèi)，你一過(guò)來(lái)第二天就被客戶收拾了，受得了不？”
老王刻意為錢旦背書(shū)：“你可不要小看錢旦，他是我們的‘老桿子’了，在國(guó)內(nèi)打過(guò)不少硬仗，沒(méi)什么搞不掂的！”
錢旦說(shuō)：“我當(dāng)年在國(guó)內(nèi)辦事處常駐時(shí)公司在國(guó)內(nèi)一樣沒(méi)有江湖地位，沒(méi)少被客戶摁在地上摩擦。我記得第一次去見(jiàn)客戶省公司建設(shè)部的二號(hào)領(lǐng)導(dǎo)，遞張名片給他，他當(dāng)著我面把名片揉了，直接扔垃圾筐。今天不過(guò)是‘Yesterday once more’，老莫喚起我的記憶了?！?p> “喚起你的斗志了吧？”老王幫他補(bǔ)充到。
陳永生起身告辭：“王總，我得先走了。我要馬上出發(fā)，開(kāi)車去迪拜，一大早和迪拜那邊的客戶還有個(gè)會(huì)議，在那邊開(kāi)完會(huì)再趕過(guò)來(lái)。你們?nèi)ニ幌掳桑 ?p> 老王伸個(gè)懶腰，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“你早上再約老莫，看能約得上嗎？下午我們?nèi)ヒ?jiàn)他?！?p> 項(xiàng)目經(jīng)理有些意外，“今天又去見(jiàn)他？”
老王說(shuō)：“討論了一晚上，心里有些數(shù)了，上午整理一下，下午就去和他澄清、確認(rèn)，也是表示我們極重視他?！?p> 下午，幾個(gè)人又坐在了老莫對(duì)面。
陳永生在迪拜開(kāi)完會(huì)，中午飛車趕回了阿布扎比，加入了他們。
老莫先發(fā)制人，“你們準(zhǔn)備增加多少人手過(guò)來(lái)？什么時(shí)候到？”
老王回答：“我們計(jì)劃安排一個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的專家，CCIE（思科認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)專家）過(guò)來(lái)，我已經(jīng)命令總部馬上啟動(dòng)他的簽證、機(jī)票了。”
老莫板著臉：“那么，你們今天來(lái)做什么？告訴我只準(zhǔn)備增加一個(gè)人？”
老王笑著說(shuō)：“穆罕默德先生，一個(gè)女人生一個(gè)孩子要十個(gè)月，十個(gè)女人生一個(gè)孩子要幾個(gè)月？娶再多老婆也沒(méi)辦法一個(gè)月生出個(gè)孩子啊！我們現(xiàn)在的問(wèn)題不是投入在工程現(xiàn)場(chǎng)的人數(shù)能決定的。我們已經(jīng)連夜組織專家做了充分討論，在現(xiàn)場(chǎng)我們?nèi)狈σ粋€(gè)精通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的專家來(lái)協(xié)助大家做數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)化，但其它關(guān)鍵路徑上的障礙并不是靠在現(xiàn)場(chǎng)堆積人力就能解決的?，F(xiàn)在，請(qǐng)讓我來(lái)分析一下所有遺留的需求和問(wèn)題?！?p> 老莫說(shuō)：“分析什么？合同中已經(jīng)寫(xiě)得很清楚了。”
老王鎮(zhèn)定地說(shuō)：“穆罕默德先生，我在這個(gè)領(lǐng)域工作很多年了，是真正的專家。我說(shuō)說(shuō)我對(duì)這幾個(gè)需求的理解，我們一起看看這些需求背后的真正的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，真正的訴求是不是這樣的？我提的解決方案是不是會(huì)更加有利于‘ES電信’的商業(yè)成功？”
老王站起來(lái)，走到會(huì)議室的白板前，擰開(kāi)一支筆，一邊下筆如飛的寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)，一邊滔滔不絕的說(shuō)。
錢旦望著漸漸專心聽(tīng)講的老莫，心想：“姜還是老的辣，老王顯然已經(jīng)把這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題及解決方案梳理清楚，心中有數(shù)了?！?p> 那一天錢旦依舊睡得很晚，因?yàn)橐晃凰麄儚膰?guó)內(nèi)分包商租賃過(guò)來(lái)的工程師來(lái)促膝談心。
那位兄弟和錢旦繞著所住的院子墻外走了十多圈，一直愁眉不展，說(shuō)老謝要安排他去蘇丹做項(xiàng)目，說(shuō)上網(wǎng)查蘇丹查出來(lái)的都是“蘇丹紅”之類的關(guān)鍵詞，說(shuō)自己是獨(dú)生子，父母不放心他去那樣的國(guó)家，說(shuō)自己還年輕需要珍惜生命云云。
他講到“蘇丹紅”時(shí)錢旦不以為然，“蘇丹紅”事件確實(shí)正在國(guó)內(nèi)發(fā)酵，可它和蘇丹有關(guān)系嗎？他講到父母時(shí)錢旦開(kāi)始走神，想起了家鄉(xiāng)父母的牽掛。
每次過(guò)年回家，第一眼見(jiàn)到媽媽時(shí)她總是站在馬路邊，笑容總在見(jiàn)到錢旦的剎那綻放，綻放得那么燦爛，卻又總是很快收回去，默默轉(zhuǎn)身向家里走去，仿佛只是擔(dān)心他忘了回家的路。
爸爸總在廚房忙碌，走到門(mén)前小路上就可以透過(guò)窗戶看見(jiàn)他微駝的背影。錢旦知道飯桌上一定有道菜是炒鴨子，他從小吃到大的最愛(ài)。
媽媽年輕時(shí)常常出差，錢旦小時(shí)候有本地圖集，沒(méi)事就研究她在哪里。錢旦到海外以后媽媽買了張世界地圖，貼在臥室墻壁上，不時(shí)琢磨他的所在。
可憐天下父母心，錢旦送走那位兄弟以后給老謝打了個(gè)電話，把情況一說(shuō)，老謝在電話那頭郁悶地一笑：“換個(gè)人唄，明天我又要到處打電話要人了。你到埃及來(lái)了就知道了，技術(shù)服務(wù)部的辦公室只有一部電話可以打國(guó)際長(zhǎng)途，每天一大早開(kāi)始就是我們幾個(gè)主管排著隊(duì)找國(guó)內(nèi)求著要人，催人早點(diǎn)到位，然后再和各個(gè)子公司商量人能不能晚點(diǎn)到位。誰(shuí)想得到這兩年海外業(yè)務(wù)發(fā)展這么快？到處缺人?！?p> 掛了電話，錢旦覺(jué)得落地不到四十八小時(shí)，初到海外的新鮮感已在迅速消散，壓力如同一堵高墻出現(xiàn)在他面前。
他是在千禧年初加入的“偉中”。他一直覺(jué)著五年以來(lái)每次回顧“一年前”，都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己一年來(lái)又經(jīng)歷了不少，學(xué)到了不少。
他一直享受在“偉中”的日子，享受這種如同玩電子游戲一般過(guò)關(guān)、漲能力、升級(jí)的成長(zhǎng)體驗(yàn)。這一刻，他的斗志被完全喚起，他知道自己又要打足十二分精神了！
兩天之后，老王又去拜訪了一次老莫，雙方再次敲定了下一步的計(jì)劃。
然后，老王結(jié)束了自己在阿聯(lián)酋的出差任務(wù)。他沒(méi)有按原計(jì)劃回國(guó)，而是臨時(shí)改了機(jī)票，飛去肯尼亞處理當(dāng)?shù)孛俺鰜?lái)的客戶高層投訴去了。
錢旦沒(méi)有料到的是一年多以后老莫將會(huì)出現(xiàn)在埃及，給他們帶來(lái)更大的麻煩。