第五十二章 投訴與回復(fù)

　　許子坤從這一天開始，每天12345APP固定三個(gè)投訴。

　　針對(duì)物業(yè)的，主要是投訴物業(yè)不作為，亂施為，違規(guī)使用公共收益，賬目不公開，未管控群租問題，違規(guī)出租小區(qū)地下室，并隨意收取非機(jī)動(dòng)車停車費(fèi)，消防設(shè)施大量損壞遺失，地下室大量違規(guī)接電線，非法將安防車位化為固定車位，衛(wèi)生服務(wù)不達(dá)標(biāo)等等。

　　針對(duì)業(yè)委會(huì)的，主要是續(xù)簽陽城物業(yè)流程完全違規(guī)，人為誘導(dǎo)簽字，征詢票和公示函問題嚴(yán)重，陽城物業(yè)多處違規(guī)不對(duì)其開具整改通知，對(duì)小區(qū)公共收益賬戶了解不清，默認(rèn)物業(yè)提供的公共收益數(shù)據(jù)。

　　針對(duì)居委會(huì)，主要是違規(guī)為陽城物業(yè)站臺(tái)，李飛書記發(fā)表不當(dāng)言論，引導(dǎo)部分業(yè)主支持陽城物業(yè)，在業(yè)委會(huì)籌備組成立后，違規(guī)開啟新的項(xiàng)目---電梯地板改造，且項(xiàng)目金額出現(xiàn)重大差異，造成居民公共收益大量流失，并且事前、事中、事后均未進(jìn)行征詢和公示，業(yè)主在拿到唯一的一份公共收益報(bào)支出報(bào)表后，在從上面的支出記錄上，知曉該項(xiàng)目的花費(fèi)情況。

　　許子坤將這些投訴，按類別進(jìn)行拆分，每天三條，編輯好后，發(fā)到足球小群之中，隊(duì)友們會(huì)按照自己的思路進(jìn)行調(diào)整。

　　對(duì)于這種投訴，許子坤一開始也是有顧慮的，他曾經(jīng)問過陳平之，這算不算有組織的行為。

　　陳平之跟他說，雖然有這方面的嫌疑，但是每個(gè)人都是自發(fā)主動(dòng)的進(jìn)行投訴，這些問題，大家都是要投訴的，其實(shí)也就無所謂是不是組織了，而且大家是有依據(jù)的投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違規(guī)，我們是消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，這種事情，還不至于上綱上線的。

　　許子坤在12345APP發(fā)送投訴的第二天，就接到了浦西鎮(zhèn)網(wǎng)格員的電話，對(duì)方還算客氣，簡(jiǎn)單的確認(rèn)了一下情況，就說會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，讓許子坤等相關(guān)部門的電話就好了。

　　之后許子坤每日三投，而其他的志愿者基本上也是這個(gè)頻率，而且每個(gè)人投訴的內(nèi)容每天都不一樣，畢竟資源都是緊張的，同樣問題，如果一個(gè)人反復(fù)提交是不恰當(dāng)?shù)?，也是浪費(fèi)公共資源的。

　　隨著投訴的增多，許子坤也慢慢地摸出了門道，投訴內(nèi)容一定要短小精煉，一條條寫，按照可能涉及的部門進(jìn)行分開發(fā)送，否則APP后臺(tái)處理人員也比較難以區(qū)分投訴派送給哪個(gè)部門。

　　比如，消防安全派送給派出所和消防部門；綠化問題派送給綠化園林部門；公共收益違規(guī)使用以及業(yè)委會(huì)不作為會(huì)派送給房辦；李飛書記的問題會(huì)派送給社區(qū)辦。當(dāng)然這些問題，最終大多還是被打回到陽城金海灣小區(qū)，會(huì)呈現(xiàn)在李飛書記和羅宏主任的面前。

　　只不過派送到小區(qū)里的問題，小區(qū)里面只負(fù)責(zé)向上一級(jí)進(jìn)行答復(fù)和解釋，然后由上一級(jí)在平臺(tái)給投訴者進(jìn)行回復(fù)。

　　開始的時(shí)候網(wǎng)格員電話溝通的時(shí)候還算公事公辦，但幾天過后，大量的投訴已經(jīng)讓網(wǎng)格員們吃不消了。在給許子坤回話的時(shí)候，其中一個(gè)網(wǎng)格員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿、抱怨和牢騷，甚至直接說金海灣小區(qū)的業(yè)主無理取鬧，這讓許子坤很不滿，其他投訴人也對(duì)這個(gè)人意見很大，大家對(duì)這名網(wǎng)格員一波投訴過后，這名網(wǎng)格員被調(diào)離了原崗位。

　　這雖然是一個(gè)小插曲，但卻是讓業(yè)主們意識(shí)到公務(wù)人員是為人民服務(wù)的，他們可以對(duì)人民群眾的一些想法不理解，可以溝通，但是如果指責(zé)就是不對(duì)的，因?yàn)槿嗣裾疄槿嗣瘛?p>　　海量的投訴，只幾天時(shí)間就讓整個(gè)浦西鎮(zhèn)的投訴排名迅速躥升，陽城金海灣小區(qū)在浦西鎮(zhèn)名聲大噪，雖然這個(gè)名聲不是那么友好。

　　一周之后，業(yè)主們的投訴陸續(xù)有了回復(fù)，只不過效果并不理想，因?yàn)槎鄶?shù)的回復(fù)其實(shí)都是基于居委會(huì)、業(yè)委會(huì)以及物業(yè)的回答。換句話說，所有大家的投訴，換來的只是相關(guān)部門，電話詢問三駕馬車，業(yè)主投訴的問題真實(shí)與否，如何解釋，三駕馬車的回答，可想而知。

　　轉(zhuǎn)了一圈，問題又回到了小區(qū)里，前面投訴的答復(fù)，要么查無實(shí)據(jù)，要么三架馬車工作透明，所有事情都已經(jīng)向業(yè)主公示，物業(yè)也承諾會(huì)提高物業(yè)服務(wù)水平，似乎大家的投訴，都是在故意挑起事端。

　　這一切都在大家的意料之中，畢竟剛開始，也沒人會(huì)把這當(dāng)回事，肯定先詢問當(dāng)事人，而當(dāng)事人又如何會(huì)說自己做的有問題呢？業(yè)主們幾乎對(duì)所有的官方回復(fù)的評(píng)價(jià)，都選擇了未解決問題，不滿意。然后把這些問題，調(diào)整一下二次發(fā)送投訴。

　　從2018年8月18日星期六晚上開始，投訴就成了陽城金海灣小區(qū)業(yè)主每天的必修功課，而投訴人，也從最開始的部分志愿者，迅速地向那些傾向小區(qū)改進(jìn)的業(yè)主中擴(kuò)散，志愿者群中的人數(shù)也迅速擴(kuò)大到了50多人，其中18號(hào)樓有接近15人。

　　社區(qū)辦也臨時(shí)調(diào)整過來一個(gè)態(tài)度和藹，性格開朗的年輕網(wǎng)格員專門負(fù)責(zé)陽城金海灣小區(qū)的投訴。在與這名網(wǎng)格員的溝通中，許子坤也學(xué)到很多東西，比如什么問題找什么部門，不能所有問題一把抓，這樣根本就沒人管的，互相牽制，不利于問題的解決。甚至有一次許子坤與這名網(wǎng)格員居然聊了10多分鐘，也是讓他自己大感意外。

　　在這一大波的投訴過程中，有兩個(gè)回復(fù)引起了許子坤和志愿者們的注意。

　　第一個(gè)是有關(guān)消防問題和小區(qū)治安問題。該投訴大家上傳12345APP后，被派送至滬公安局，之后轉(zhuǎn)區(qū)分局，最后轉(zhuǎn)到浦西鎮(zhèn)派出所。

　　進(jìn)過一段時(shí)間的等待，志愿者們終于等到了這一問題的回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容如下：

　　“經(jīng)民警核實(shí)，陽城金海灣小區(qū)不存在消防隱患，您提出來的消防問題不屬實(shí)，感謝您對(duì)消防工作的支持；您提出的陽城金海灣小區(qū)治安問題嚴(yán)重一事，經(jīng)核實(shí)陽城金海灣小區(qū)近期并未發(fā)生重大案件，感謝您對(duì)治安工作的關(guān)注?！?p>　　幾乎每名志愿者的手機(jī)里都收到的是這條回復(fù)，哪位民警核實(shí)的，誰來調(diào)查的，這是大家思考的問題，社區(qū)片警陳士強(qiáng)陰暗的臉龐不斷地在許子坤的眼前浮現(xiàn)。

　　第二個(gè)是關(guān)于小區(qū)綠化缺失，樹木被砍伐一事的投訴，相關(guān)部門的回復(fù)如下：

　　“經(jīng)居委會(huì)和業(yè)委會(huì)證實(shí)，小區(qū)綠化還可以，部分缺失地段屬在調(diào)整階段，等維修資金解封后會(huì)進(jìn)行補(bǔ)種，此事屬于小區(qū)內(nèi)部事物；物業(yè)不存在樹木私自砍伐問題，被砍樹木均為已枯死樹木，并且進(jìn)行過小區(qū)居民的征詢及公示，符合規(guī)定”。

　　許子坤第一次知道小區(qū)樹木的砍伐還需要征詢和公示，甚至超過一定直徑的樹木的砍伐還要報(bào)批綠化部門。