競爭對手來了

　　隔壁轉角處開了一家生鮮店，門店面積比我們大，目測有五十平。這家生鮮店品類做的比較集中，只賣蔬菜，豬肉，魚以及一些干貨，沒有賣其它，每天都堆得滿滿一屋子的蔬菜，各種我見過的沒見過的。魚類有海魚跟淡水魚，淡水魚用魚缸養(yǎng)著，顧客需要現(xiàn)場捕撈并宰殺。豬肉也是現(xiàn)場分割，開業(yè)那天賣出了整整三頭豬，吸引了很多周邊的小區(qū)住戶，一下子就成了周邊家喻戶曉的買菜去處。我們店的會員也被吸引走了，時不時才過來買一袋蔬菜。小店營業(yè)額瞬間回到了幾個月以前，每天六七百塊錢。

　　老盧多多少少有些著急，出現(xiàn)在店里的次數(shù)明顯增多，先是整里貨柜，然后跟我們開開會，但眼神還是很堅定。

　　“我們就是要做社區(qū)店的品質標桿，以品質服務取勝，隔壁的東西你們也看見了，就拿蔬菜來說，新鮮度明顯不夠，我買過幾次，回家煮了之后，一點菜味都沒有。還一屋子人上班，工資成本是我們的兩三倍，我可以斷定，他們撐不過三個月”，老盧一番慷慨激昂的演說帶動了店員的激情，小芳他們幾個聽的熱血沸騰，更加堅定了信念，走自己的模式。

　　我對此不以為然，實踐是檢驗真理的唯一標準，競爭對手幾天時間就把我們打回了原形，還能說我們的模式是對的嗎，不能！我們要的不是盲目的自信，而是吸取教訓，總結并改善。我開始把兩個店做對比，對方門店營業(yè)額的大部分都是蔬菜跟豬肉，而我們小店蔬菜肉類還不到三分之一，大部分是進口零食以及一些高端大米。蔬菜豬肉是每天的必需品，復購率百分之七八十，當天買，當天就消耗完畢，第二天還是要買。而我們店賣出去的東西，比如大米，買一次最起碼得吃個一個禮拜吧，顧客購買或許還是趕上家里沒米，急著下鍋，零食也是一個道理，買一次，好不好吃馬上就有分曉，好吃的話多買幾次也就吃膩了，不好吃的話都不會有第二次。所以，光這一個方面，我們小店就完敗。關于我們口口宣傳的品質，怎么去證明我們的品質就做的比別人好呢，就憑我們幾個苦苦游說？蔬菜云南采購，空運到深，豬肉在西藏養(yǎng)殖，品質口感一流？顧客就能聽得進去嗎，我想并不一定，好不好吃，品質如何，買回去吃了自然見分曉。

　　我開始找到我們的顧客，跟他們聊起這個事情，很多顧客出于禮貌都會說，“還是你們的好，他們家的菜不新鮮，店里也是亂七八糟，人擠人，都不想去”，“他們的服務遠遠沒你們的好，上次我要買條魚，叫了半天沒人搭理我，再也不去了”聽了這些話你可能真覺得是自己家的好，細細觀察你會發(fā)現(xiàn)，顧客還是在隔壁店買的多。終于有一次，遇見個老顧客來店里溜達，她是一個中年女性，性格耿直豪爽，是我們店里的第一批會員。她跟我說道：“我買東西真不在乎錢多錢少，只買對的，在你們店買了幾個月的東西，你們都跟我宣傳，蔬菜是云南的，魚是萬綠湖的，有多好吃，我才不管產(chǎn)地是哪里的，我只知道，你們的蔬菜就那幾樣，一個禮拜我就吃了個遍，總不能天天吃吧，再者你們說你們家的新鮮，你看你們的蔬菜三天前的都有，你們隔壁都是當天賣完，你說誰家的新鮮?！?p>　　是啊，這或許就是答案了，我們張口閉口談的都是顧客體驗，到頭來，實施的還是我們自認為好的顧客體驗。減少品種，做精細每一個單品？顧客想的卻是，這么少品類，我怎么挑選。服務好顧客讓他們感受到溫暖？顧客想的只是，買個菜做個飯而已。充值會員給優(yōu)惠？顧客想的是。那邊現(xiàn)買還便宜呢。

　　三體里面有句話，“你的無畏來源于無知”，是吧，我們對某一件事情的堅定，很多時候恰恰是因為自己的無知。

　　店里生意冷冷清清，隔壁紅紅火火，店員一天到晚都閑的發(fā)慌，各自心懷鬼胎。老盧心急火燎，第二家店才剛開始裝修，我們這家標桿店就遭受那么大的打擊。明天會更好嗎？不，不去改變，明天只會更爛！屋漏偏逢連夜雨，一件件更麻煩的事情接踵而來。