第十五章 輔導(dǎo)培訓(xùn)
下午，所有地區(qū)經(jīng)理參加了新成立的公司培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)江北省的培訓(xùn)老師關(guān)于“輔導(dǎo)”的培訓(xùn)。很明顯地感受到大部分地區(qū)經(jīng)理對(duì)于單獨(dú)為自己安排的培訓(xùn)的不滿，畢竟大部分同事都在利用下午的空閑時(shí)光進(jìn)行著各式各樣的牌技交流，而自己卻還要繼續(xù)待在會(huì)場(chǎng)進(jìn)行貌似用處不大的“輔導(dǎo)下屬”的培訓(xùn)，難免會(huì)有一些心若旁騖。
培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，照例是曲總講話，曲總倒也不啰嗦，重點(diǎn)向四位區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行了關(guān)照，說(shuō)下個(gè)月的面試競(jìng)聘會(huì)有這個(gè)關(guān)于輔導(dǎo)的流程安排，所以務(wù)必要好好學(xué)習(xí)。這樣的強(qiáng)調(diào)突出了培訓(xùn)極具實(shí)用性的同時(shí)，又增加了地區(qū)經(jīng)理的疲憊感，更加覺(jué)得這樣的培訓(xùn)對(duì)自己沒(méi)有太多意義了，反倒是覺(jué)得有點(diǎn)像陪太子讀書(shū)的感覺(jué)了。
而對(duì)于我而言，無(wú)論什么樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，既然已經(jīng)坐到了這里，就不能浪費(fèi)掉這個(gè)時(shí)間，更何況在聽(tīng)講的時(shí)候發(fā)覺(jué)自己很多以前在輔導(dǎo)過(guò)程中的不足，便更加集中精神地去聽(tīng)講了。雖然以前在外請(qǐng)培訓(xùn)老師時(shí)聽(tīng)過(guò)類(lèi)似內(nèi)容，但每次聽(tīng)總會(huì)有新的收獲。每一次的培訓(xùn)就把自己的腦子完全放空，這樣才能讓新的東西進(jìn)來(lái)，就當(dāng)自己什么都不懂，什么都是新鮮的，那樣的效果將會(huì)不言而喻地好。
培訓(xùn)開(kāi)始前，老師問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，問(wèn)我們覺(jué)得輔導(dǎo)的過(guò)程中哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要。有人說(shuō)最重要的是找到問(wèn)題癥結(jié)，有說(shuō)主動(dòng)告知下屬問(wèn)題解決方案的，也有人說(shuō)最關(guān)鍵的就是知道他們想要什么支持，能給的就給，給不了的換成其他的給予支持。等等，很多。我們?cè)谌粘］o導(dǎo)時(shí)確實(shí)都是這樣做的，無(wú)論與下屬溝通什么，都恨不得將自己知道的，或者自己想表達(dá)的一股腦都交代給下屬，并且要求其按要求執(zhí)行，為了監(jiān)督效果，還要時(shí)常地要求下屬匯報(bào)進(jìn)展。似乎已經(jīng)習(xí)慣這種套路了，或者經(jīng)驗(yàn)了。而培訓(xùn)老師給出了答案：接下來(lái)我們講的內(nèi)容，每一個(gè)步驟都很重要，或許和大家傳統(tǒng)的工作方法有所不同，但是卻是一個(gè)讓各位省心省力，讓各位的下屬用盡全力的方法。所以希望大家能從今天的學(xué)習(xí)里學(xué)到自己最希望的東西。
首先，便是數(shù)據(jù)的分析以及確定輔導(dǎo)的目的。我們決定對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)同事進(jìn)行輔導(dǎo)，絕不能是一時(shí)興起，更不能是漫無(wú)目的。結(jié)合好自己團(tuán)隊(duì)的發(fā)展現(xiàn)狀和每個(gè)人的發(fā)展階段制定不一樣的輔導(dǎo)目標(biāo)很為關(guān)鍵，不僅是業(yè)務(wù)成績(jī)不好的人需要輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)突出的同事也要做好輔導(dǎo)安排。業(yè)績(jī)不好的同事，我們輔導(dǎo)的目的主要就是為了提升其專(zhuān)業(yè)水平，包括拜訪專(zhuān)業(yè)化，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化，技能專(zhuān)業(yè)化等方面，是為了幫助他們尋找到業(yè)績(jī)不佳的原因并對(duì)癥改正之的。而業(yè)績(jī)突出的同事，輔導(dǎo)的目的便是找尋其亮點(diǎn)，讓其總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)，做好團(tuán)隊(duì)榜樣，牢牢將其與團(tuán)隊(duì)捆綁在一起，不孤傲，不孤單。這些目標(biāo)的設(shè)立以及人員的確認(rèn)需要我們時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)分析對(duì)比，無(wú)論這個(gè)人如何巧舌如簧，數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，數(shù)據(jù)包括內(nèi)部數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)，個(gè)人數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)，既往數(shù)據(jù)和本期數(shù)據(jù)等等。
第二，當(dāng)確認(rèn)好輔導(dǎo)對(duì)象和輔導(dǎo)目的后，便到了落實(shí)階段。與業(yè)務(wù)同事約定好本次拜訪目標(biāo)后，與其一起，現(xiàn)場(chǎng)觀看一下日常的拜訪情況和溝通情況。重點(diǎn)關(guān)注好拜訪五步驟是否完整，拜訪目標(biāo)是否清晰等。在這個(gè)過(guò)程中不要隨意打斷或者打亂拜訪的節(jié)奏，作為管理者就只帶個(gè)耳朵去聽(tīng)，帶個(gè)眼睛去看就可以了。因?yàn)檫@次的隨訪目的不是為了解決臨床的什么問(wèn)題，而是為了給業(yè)務(wù)同事輔導(dǎo)的。過(guò)程中有問(wèn)題是好事情，盡可能地讓其暴露出來(lái)，那樣你的工作才會(huì)更有針對(duì)性。
第三，拜訪完畢以后，找個(gè)安靜的場(chǎng)合，不要將氣氛拉的很壓抑，務(wù)必要營(yíng)造好一個(gè)良好的溝通環(huán)境。通常業(yè)務(wù)同事和領(lǐng)導(dǎo)在一起，尤其是一起拜訪完客戶后都會(huì)緊張，緊張自己剛才的表現(xiàn)是不是不太好，緊張去拜訪的目的沒(méi)有達(dá)成，緊張未知的暴風(fēng)雨將會(huì)怎樣強(qiáng)烈，等等。這些都是好事情，說(shuō)明同事很在意在你眼里的印象，也是壞事情，這樣的條件下很難讓人展開(kāi)心扉。所以，重要的就是要從剛才的環(huán)境中跳出來(lái)，找個(gè)舒緩輕松的環(huán)境，用一種平和的語(yǔ)氣和心態(tài)去展開(kāi)溝通。不妨從重復(fù)拜訪目標(biāo)和場(chǎng)景重現(xiàn)，以及充分肯定里建設(shè)這個(gè)氛圍。記住，建設(shè)氛圍不是拉家常，更不是東扯西扯，即便扯，也不能扯那么久，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員惴惴不安的心不會(huì)因?yàn)槟愕臇|扯西扯放下來(lái)，總要去猜測(cè)你這次來(lái)的目的究竟是什么。所以不如直接告知的為好。
第四，回顧完拜訪目標(biāo)，讓其通過(guò)回顧剛才過(guò)程的方式解讀一下拜訪的每一個(gè)步驟，務(wù)必要先讓其找到自己完成較好的方面，并大大地鼓勵(lì)。即便個(gè)人真找不到，作為管理者也要誘導(dǎo)其尋找，這就是剛才陪同同事拜訪過(guò)程中要求管理者必須認(rèn)真觀察的原因。講述完不錯(cuò)的地方，就可以開(kāi)始問(wèn)詢那些地方可以提高的了，一定要讓同事自己說(shuō)出來(lái)，我們不要幫其下決定?？赡苡腥艘獑?wèn)了，如果業(yè)務(wù)同事一直說(shuō)不到我這次想輔導(dǎo)的目標(biāo)上呢？肯定會(huì)有這種情況，慢慢來(lái)，慢慢地傾聽(tīng)，回顧剛才的拜訪流程。即便沒(méi)有出現(xiàn)你的輔導(dǎo)目標(biāo)，恰恰也說(shuō)明業(yè)務(wù)同事也想在另一個(gè)方面提升進(jìn)步，我們又何不趁此機(jī)會(huì)一起講解教育，幫助其改善呢？但是，這個(gè)問(wèn)題的確定一定要是你們兩個(gè)達(dá)成共識(shí)后，準(zhǔn)備解決的問(wèn)題，不能是你強(qiáng)加于人的。
第五，確定好問(wèn)題，便是引導(dǎo)同事尋求自己的解決方法和規(guī)劃。務(wù)必記得這個(gè)方法一定要是業(yè)務(wù)同事主動(dòng)提出的方案，并且與你達(dá)成的共識(shí)方案，如果與管理者的方案向左，也不能急于否認(rèn)，否則會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)同事不由自主地產(chǎn)生抵觸心理，即使不抵觸也會(huì)產(chǎn)生不需要自己負(fù)責(zé)任的心理，那樣事情的處理結(jié)果將會(huì)是：你看看按你說(shuō)的方法做也沒(méi)有成功啊，直接影響對(duì)你的管理能力質(zhì)疑，反倒自己不需要承擔(dān)任何責(zé)任，因?yàn)槭裁炊际前茨阏f(shuō)的做的。所以共識(shí)很重要，主動(dòng)性也很重要。即使意見(jiàn)相反，也要循序漸進(jìn)地引導(dǎo)同事將你的想法說(shuō)出來(lái)。我們要做的就是支持，支持還是支持。這個(gè)問(wèn)題大家可能都會(huì)遇到，比如有些同事遇到問(wèn)題，他們第一個(gè)想到的就是給你要資源，可是你手里的資源又很有限，這種情況是無(wú)法達(dá)成共識(shí)的，怎么辦？一定要記得，并且給業(yè)務(wù)同事灌輸一個(gè)理念，那就是你就是他最大的資源，隨時(shí)可以咨詢，協(xié)助。因?yàn)樽鳛楣芾碚咭欢ㄒ闱宄娴木屯度胭Y源這一條路嗎？基本的客情服務(wù)做的如何？數(shù)據(jù)的傳達(dá)是否有問(wèn)題？遇到客戶反饋的臨床事情業(yè)務(wù)同事處理能力如何？即使投入資源是不是真是客戶真正需要的。但不能糾纏在這個(gè)上面，因?yàn)槟惚敬屋o導(dǎo)的目標(biāo)是為了提升業(yè)務(wù)員個(gè)人的某一方面的能力的，而不是解決臨床的某一個(gè)問(wèn)題的。強(qiáng)化自己下屬能力要比解決一個(gè)具體的問(wèn)題帶來(lái)的效果強(qiáng)百倍。
最后，就是確認(rèn)好反饋計(jì)劃，遇到好的表現(xiàn)可以鼓勵(lì)并加強(qiáng)，甚至邀請(qǐng)下次例會(huì)時(shí)給與展示，遇到需要改變的步驟，短的時(shí)間內(nèi)要重新開(kāi)始輔導(dǎo)并觀察。這個(gè)相當(dāng)于最后的締結(jié)，一定要SMART，明確且可執(zhí)行。
將一個(gè)隊(duì)伍打造成一個(gè)遇事可以自己解決，獨(dú)當(dāng)一面的隊(duì)伍，對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)講，是必須具備的基本素質(zhì)！