“天下沒有不散的宴席，以我這水平，繼續(xù)干下去也就這樣了?！睖戳终f道。
何朵依然沒有從震驚中走出來，噘著嘴不住地抱怨道：“這么大的事情，主管你也不提前跟我們說。江上香茗多好啊，干嘛一定要走？你就舍得我們嘛？”
“呵呵”，湯洗林笑著搖搖頭，道：“職場聚散再平常不過，你很快會明白的?！?p> 湯洗林一走，原先他負責(zé)的部門被一分為二，一部分人合并到另一個業(yè)務(wù)組，另一部分人維持在原先的組織架構(gòu)里，由何朵帶領(lǐng)。
名片的職位變成了“主管”，要管理的幾個人也都是自己的前輩，這對何朵來說無疑是全新的挑戰(zhàn)。作為江上香茗營銷團隊里最年輕的基層干部以及老板江默言曾經(jīng)親自提點過的人，何朵對自己一直有著更高的期待，因此工作上甚是兢兢業(yè)業(yè)。
何朵深知自己在老員工眼里尚過稚嫩，自己也確實沒有系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，反正這幫老人業(yè)務(wù)已經(jīng)相對穩(wěn)定，她便日常工作上睜一只眼閉一只眼，把重點聚焦到新人擴招和業(yè)務(wù)拓展上。往后的三個月里，何朵成功引進五名新人，對這些新人也幾乎都是手把手親自教導(dǎo)。從客戶資料搜集，到約訪拜訪、異議處理、方案推薦等，事無巨細，全流程把關(guān)跟進，把自己一路走來的經(jīng)驗悉數(shù)言傳身教。
“珍惜和客戶打電話的前一分鐘，任何一個陌生人在接到騷擾電話時，即便有耐心聽你說，他的時間也不會超過一分鐘?！睍h室里，何朵在白板上敲著關(guān)鍵詞，和五個新員工一起探討業(yè)務(wù)技巧。幾個月來，何朵的全部心思都扎在團隊培養(yǎng)上。
“師父，事實上，大多數(shù)客戶別說一分鐘了，連十秒都不一定愿意聽。”二徒弟付朗苦著臉說道。
“沒錯，這就是我接下來要講的電話約訪的另一個關(guān)鍵時間點，那就是前二十秒的開場。你們五個里面，電話約訪成功率最高的是李垣。李垣，你現(xiàn)在模仿一下你打電話的話術(shù)，電話背景是你已經(jīng)知道了經(jīng)辦人的姓名，直接打給經(jīng)辦人，就打給我?！焙味渲钢焕镆粋€嚴肅內(nèi)斂的男同事說道。
李垣點點頭，用手指做了個打電話的假動作，道：“喂，是一二三集團的一總嗎？”
話一說完，眾人皆抿嘴偷笑。
何朵不以為然，道：“我是，你哪位？”
李垣：“一總您好！我是江上香茗公司的，我姓李。您現(xiàn)在方便接電話嗎？”
何朵：“什么事？”
李垣剛準備接著說，何朵打斷道：“可以了。大家看下，時間已經(jīng)過去十五秒了。這個時候，客戶說‘什么事’，就表示他初步愿意或者說下意識的會先聽下去。不管他后面什么時候掛電話，至少現(xiàn)在我們有了進一步介紹自己的機會。還是打給一二三公司的一總，劉睿忱，你打給我?！?p> 坐在李垣旁邊的一個小美女清了清嗓子，手指放在耳邊模擬道：“喂，你好，請問是一二三集團的一總嗎？”
何朵：“你是哪位？”
劉睿忱：“一總您好！我是江上香茗股份有限公司的小劉，冒昧打您電話是這樣的，我們是一家從事——”
“不好意思，我在開會?！焙味浯驍嗟?。
“都是銷售電話，為什么我不愿意聽睿忱的？大家能聽得出來原因嗎？”何朵掃視一周后，對著付朗說道：“小朗，你說說看。”
付朗吐吐舌頭，不自信地說道：“睿忱有點著急，還沒問客戶現(xiàn)在忙不忙?！?p> 何朵笑道：“不錯么，點找的很對?！?p> 付朗悄悄松了口氣。
何朵繼續(xù)說道：“電話話術(shù)看起來貌似都一樣，但其實一字之差，就會是完全不同的結(jié)局。李垣問了客戶現(xiàn)在有沒有時間，這種情況下有兩種結(jié)果，一種是客戶的確沒有時間，這種情況客戶一般都會如實告知，那咱們可以禮貌地跟客戶道別，掛機前表達下次再約的想法，甚至問客戶什么時候會方便些。另一種是客戶有時間但是不想告訴你，但由于電話約訪常常是出其不意的，大多數(shù)客戶的慣性思維就是‘我為什么要告訴你我有沒有時間？’對不對？”
眾人點頭。何朵接著說道：“這正是我們需要的心理?？蛻粝乱庾R地抗拒，往往不假思索蹦出來的回答就是‘什么事？’。只要這三個字出來了，我們就被官方賜予了自我介紹的機會，接下來客戶即便在構(gòu)思找什么理由拒絕我們，也會不自覺地聽我們說什么，或者說反而會認真聽我們說什么，從中想出拒絕我們的理由。那么這個時候開始，一分鐘內(nèi)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折話術(shù)就是接下來重中之重的內(nèi)容?！?p> 何朵在白板上繼續(xù)向前畫出一個箭頭，說道：“接下來的電話，我們的主要目的是讓客戶放下戒備，拉近關(guān)系，同時講清理由，約訪見面。四個重要的內(nèi)容濃縮在一個電話里，環(huán)環(huán)相扣，一旦一個環(huán)節(jié)處理不好，電話約訪就會失敗。但是任何一個環(huán)節(jié)，都不能過分細究，因為電話里不需要慢動作勾勒，只要有一兩句話帶過去就可以?！?p> 眾人或若有所思，或面露疑問，會議室瞬間安靜了下來。何朵拉開椅子坐了下來，看著一臉嚴肅的眾人，噗嗤笑了出來。
“哎喲喲，一個個苦大仇深的，這時候不是應(yīng)該興奮么。”
眾人聽到何朵這么說，紛紛傻笑起來。最小的徒弟付朗說道：“師父，您就別賣關(guān)子了，等著聽您畫接下來的重點呢！”
“喝口水哈！”何朵咕嘟嘟喝了大半杯水，感覺大家狀態(tài)調(diào)整的差不多了，接著說道：“我向來不推崇盲打電話，因為當我們只有一個電話號碼就迫不及待打出去的時候，成功率幾乎為零，不僅對客戶不負責(zé)，對自己也不負責(zé)。盲打電話能夠成功已經(jīng)是十幾年前電話營銷剛開始出現(xiàn)的時候，那時候人們對于電銷并不熟悉，不明白來電者套路，是有用的。時代在變，現(xiàn)在早就與往年不同，如果我們按照話術(shù)里說的，電話接通就開始介紹自己是誰干啥，被掛斷的結(jié)局就完全在意料之中。畢竟，咱們的官方話術(shù)還是十年前的版本！”
“是的，我打了大半個月電話，發(fā)現(xiàn)每當我忘記了對稿，跟客戶像聊天一樣對話時，反而成功率會高一些。”大徒弟李垣說道。
“這就對了?！焙味淇隙ǖ溃骸盀槭裁磿尨蠹蚁却虬雮€月電話再來集中培訓(xùn)一遍話術(shù)？就是為了讓大家先積累經(jīng)驗，這樣我們講的時候就能快速匹配欠缺的環(huán)節(jié)。咱們言歸正傳，假設(shè)你是客戶，你在接待陌生電話的時候，最想知道的是什么？”
“這人是誰，要干啥，為什么要找我?！备独收{(diào)皮地說道。
“三選一，再聚焦?！焙味湔f道。
“為什么找我。”小徒弟劉睿忱說道。
何朵點點頭，說道：“沒錯。所以當我們問客戶現(xiàn)在方不方便接電話，客戶問‘什么事’的時候，我們就要快速解決這個問題，告知我們是通過什么原因/方式知道對方的，而不是迫不及待解釋我們是做茶禮的，我們有多少產(chǎn)品，我們想跟對方合作等等事項?！?p> 何朵清了清嗓子，接著說道：“正確話術(shù)為——‘我是通過某件事情/某個組織/某個平臺知道咱們這里的?！f不要講‘我是通過張三張總知道您的。’為什么要這樣？因為過于具體的人名一定會讓對方直接問出來下一句?！?p> “張三是誰？張三是如何把我推薦給你的？”劉睿忱不問自答，脫口而出。
“對呀！”何朵手指頭輕輕敲著桌子，說道：“多數(shù)情況下，我們并不可能真的通過某人介紹到經(jīng)辦人，所以都只是話術(shù)而已。所以我們說的越具體，客戶就會問的越詳細，這無疑就是給自己挖坑。一旦你有哪個環(huán)節(jié)沒填好，客戶就知道你在撒謊，這就會造成非常不好的影響。所以我們不說‘知道您’和‘知道您公司’，而說‘知道咱們這兒’；我們不說‘通過某某人’，而說通過‘某件事’或者‘某個組織’或者‘某個活動’。這些比較寬泛的理由，相對來說更容易找到實證。怎么找到關(guān)聯(lián)的實證呢？”
何朵頓了頓，接著說道：“那就是客戶公司的組織架構(gòu)、商務(wù)往來、投資者關(guān)系、客戶關(guān)系、公司時政新聞等等，這些信息里多的是相關(guān)的資料?？蛻粢膊粫娴娜柲阃ㄟ^某個活動見了誰，干了啥，因為在電話里沒有那個時間去發(fā)散。所以這樣相對籠統(tǒng)的原因自釋就巧妙解決了客戶內(nèi)心的排斥感。一旦我們這句話講完，客戶往往都會‘哦’一聲。只要客戶潛意識里沒有拒絕，我們再往下講打電話找他的理由，就順理成章?！?p> 眾人紛紛點頭。何朵站起來，在白板上把“話術(shù)準備”四個字反復(fù)圈了幾遍，說道：“所以這就是為什么我說，不推崇一味追求電話數(shù)量，而是要盡量多的把客戶的資料整理出來，做成一個立體模型。這個模型里有客戶的主營內(nèi)容、組織架構(gòu)、關(guān)鍵決策人、來往伙伴、時政新聞、同行關(guān)系等。有了這些信息，我們在電話里就有足夠的底氣跟客戶掰扯，將來約到客戶以后也有足夠多的信息跟客戶交流寒暄?！焙味湟贿呎f著，一邊把客戶立體模型繪制了出來。
“解決了電話里的身份疑慮，接下來就要無縫接入官方介紹，也就是打電話干什么。這個時候大家可以放心地說‘我們公司是一家做茶禮的企業(yè)，為咱們江臨的企業(yè)提供地方特色的商務(wù)伴手禮。打電話給您，是希望可以和咱們公司正式建立往來。請問咱們公司日常的禮品采購是您負責(zé)的嗎？’”
“大家切記，在這里千萬不要詳細列舉我們做紅茶綠茶白茶黑茶或者茶具茶文化等，這樣立刻就把自己說小氣了，也會有現(xiàn)場推銷的痕跡，客戶會瞬間不耐煩。所以我們用商務(wù)語氣的建交口吻介紹來意，這樣客戶也會覺得我們很嚴肅，很正規(guī)。而且說完以后馬上詢問對方是否經(jīng)辦人，這樣就會快速把焦點放到對方身上。只要我們身份介紹說得過去，客戶此刻的注意力就是回復(fù)你，他‘是’或者‘不是’經(jīng)辦人。”
說完后，何朵停了下來，觀察眾人的反應(yīng)。
五個徒弟刷刷在本子上狂錄著筆記，何朵耐心地等他們寫完后，接著說道：“如果對方不是經(jīng)辦人，OK，那就詢問是哪一位負責(zé)。對方如果如實告知，我們下一個電話就打的更加理直氣壯。對方如果不是又不告知，那就換一個聯(lián)系方式再問問。但是問的時候可以帶一帶前面這位打過電話的人。只要有一個名字是切實存在的，我們在電話里的身份就會更容易立得住?！?p> “如果客戶本身就是經(jīng)辦人，那么當我們說了希望可以正式建立往來時，客戶往往都會有三種回復(fù)：一、你們具體做些什么？二、哦，這個我們暫時不需要；三、我們有固定的供應(yīng)商。這個時候，我們才算開始進行真正意義上的異議處理。對于第一條，我們相當于是在獲得客戶允許的情況下介紹自己，那就言簡意賅地介紹。比如我們具體做茶葉、茶具、茶文化、與茶相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品，客戶是愿意聽的。但一定要切記，能講大層面的內(nèi)容，就不要細化，因為細化浪費時間，會消耗客戶在電話里的耐心，因為我們的長篇大論只會給客戶更多時間尋找接下來拒絕我們的理由。所以當客戶問的時候，我們繼續(xù)講大層面的事情。如果客戶對我們的大類有興趣，想繼續(xù)聽，這個時候就可以說‘電話里一下子也說不完，您看您這周有沒有時間，我親自帶上資料過去一趟，跟您詳細介紹下，也正式認識一下?！?p> 何朵把白板左邊的文字擦掉，邊寫邊接著說道：“如果是后兩者，‘不需要’和‘有固定供應(yīng)商’，這兩個異議怎么處理，大家應(yīng)該都學(xué)過了吧？”
李垣說道：“嗯，可以回答‘沒關(guān)系，只是希望和您先建立一下聯(lián)系，如果將來有需要的時候，您也能有個備選?！绻f有供應(yīng)商，就說‘沒關(guān)系，那正好咱們建立一下聯(lián)系，互相認識一下，日后您有需要時還能多一家供應(yīng)商比對方案和價格?！?p> “對，大致如此。大部分人打電話都到不了這一步，只是因為前面的循序漸進環(huán)節(jié)沒有做好?！焙味湔f道。
“那如果客戶還是不愿意見，就是不同意呢？”付朗歪著頭，有些調(diào)皮地問道。
何朵并沒有正面回應(yīng)，而是說道：“如果電話進行到這一步，你覺得比先前打電話時的成就感多了多少？”
“如果能跟客戶在電話里說到這么多，那肯定是自信的。而且，客戶應(yīng)該也不會很不客氣的掛電話了?！备独适掌鹦θ?，思索道。
“嗯?！焙味浞畔率掷锏挠浱柟P，道：“如果客戶確實就是不愿意，只有兩個原因，這家公司的確沒需求，有需求的公司不會把白來的供應(yīng)商拒之門外。第二，客戶內(nèi)部的采購關(guān)系比較穩(wěn)固。如果是這一點，那我們后期就可以把精力放在公關(guān)個人的身上?！焙味湔f道。
也不等眾人提問，何朵繼續(xù)說道：“即便被拒絕，我們也要再接再厲。確實對方態(tài)度并不和氣時，就及時示弱，跟客戶禮貌道別‘好的，那回頭我路過貴公司的時候，給您在前臺留份資料，不打擾您。日后萬一貴公司有需求，您能記得我就好?！f這句話是以退為進，客戶一般都不會拒絕，因為我們已經(jīng)很為對方考慮了。但是給不給資料，取決于你對這個客戶的總體判斷。不給他放，客戶也不會去惦記。但是如果去放了，就有了下一次打電話的理由。而且萬一客戶說‘也行吧’之類默認的話，我們再去放資料的時候，更有理由在現(xiàn)場問前臺，經(jīng)辦人在不在。都已經(jīng)到家門口了，只要我們電話里跟客戶溝通的氣氛尚可，往往經(jīng)辦人可能還會出來見你一下?！?p> “有一點要強調(diào)的是，一個人和陌生人在電話里聊天的時間，往往不會超過兩分鐘。一旦超過兩分鐘，客戶就會反應(yīng)過來：‘我憑什么和他說這么多？’，而且我們也會不自覺陷入‘企圖說服’這樣的思維。因此只要電話聊天可以順利推進，一定要及時打住，及時約訪見面時間和地點，把詳細的溝通內(nèi)容放在會面中。同時聊電話的時候，一定要有來有往，切忌自說自話、一個人滔滔不絕地說。客戶說得越多，思考的就越少，我們就是要盡量消耗客戶思考的時間。因此我們自己說話盡量不要連續(xù)超過四句，及時把話題引下去，問題拋出去，或者刻意留出空白引發(fā)客戶的提問。你想，客戶主動問我們問題，他能不聽我們講嗎？但是不論客戶問什么，不都是在咱們的話術(shù)流程里的嗎？”
“好了，口說千遍不如身體力行做一遍，接下來咱們就開始模擬電話拜訪。給大家五分鐘時間，大家構(gòu)思一下自己的客戶背景，然后我們就現(xiàn)場操作。今天咱們先模擬，明天開始，我和大家一起實戰(zhàn)，給客戶打電話?！焙味淇偨Y(jié)道。
新人們頓時緊張起來，紛紛翻著筆記。
作為土生土長的業(yè)務(wù)員，何朵十分了解這一路走來的諸多難點，因此每天都會空出兩小時的時間現(xiàn)場帶員工打電話。所有電話撥出去之前都要大體理一遍話術(shù)思路以及可能會出現(xiàn)的異議，每次打電話時何朵都會拿一張白紙坐在業(yè)務(wù)員對面，一邊聽電話，一邊劃重點提醒徒弟們。有一些確實難搞的，何朵就親自打電話。
功夫不負有心人，半個月左右的實戰(zhàn)下來，何朵團隊的客戶約訪成功率已經(jīng)躍居全公司第一。
電話約訪只是第一步，每個員工拜訪客戶的前幾次何朵都會親自陪訪。悟性高的員工，幾次下來就慢慢摸出了門道。悟性差的員工，漸漸也就自我淘汰了。三四個月下來，何朵的五個徒弟走了兩個，最后剩大徒弟李垣、二徒弟付朗、小徒弟劉睿忱三人成功轉(zhuǎn)正。
國慶期間，何朵通過首付50%購入了人生第一輛代步車，當天便帶著沒有回家的二徒弟和閨蜜喬含星、張雁莀在江臨市好不愜意地溜達了幾遍。四小美女中，吳欣的戀情可謂一路順暢，假期回家訂婚事去了。張雁莀入司半年后就買了自己的代步車，如今已算得上是老司機，正好假期里手把手帶著何朵熟悉一下車子性能。喬含星的任務(wù)則是指派小后生付朗跑進跑出代辦物品，自己則大小姐般地坐享服務(wù)。付朗受不了這個毫不相干的女人如此消遣自己，但卻控制不住奴性地言聽計從，只能一邊無奈地給喬含星黑著臉，一邊屁顛屁顛跟在師父何朵身邊。