日子就這樣不咸不淡地過著，四季更迭又是一年伊始。林琪琪在外人看來仍舊“老大難”沒方向；楚然逐漸適應(yīng)了高端的節(jié)奏，上班下班加班如狗；蕭瀟遠(yuǎn)在天邊好久不聯(lián)系。
上一年林琪琪的考核成績不錯，臨近年底時還得到了客戶微博上的表揚，夸她服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)知識強，解決了自己的用卡難題。能得到他人的肯定和感謝總是令人欣喜，即使老油條如林琪琪。因此林琪琪新一年的宏愿是“好好干！爭取年底拿個A1序列?！?p> 奈何天不遂人愿，越渴求越背道而馳。
客服工作久坐不動，頸椎病腰椎病都是司空見慣。林琪琪入職沒幾年頸椎就一直不太好，三甲醫(yī)院的磁共振都做了兩三回。每次問診醫(yī)生不外乎建議平時多游泳多打羽毛球配合治療。
然而他們平時工作又忙作息又不規(guī)律，偶爾休息一天不是在家死宅挺尸就是在外面縱情放浪以示自己不負(fù)光陰。久而久之林琪琪的頸椎病越發(fā)嚴(yán)重，往往發(fā)作起來需要請假在家休息。
有一次林琪琪去醫(yī)院看頸椎病，道明原委要求醫(yī)生開一天病假。沒料想年輕的醫(yī)生剛正不阿宛如包公在世，任她百般懇求自巋然不動。最后還一本正經(jīng)對她說：“那我還是勸你換份工作吧?！绷昼麋骺粗矍斑@個明顯剛出校門不久的年輕人，第一次理解到“醫(yī)患矛盾”從何而來。
林琪琪這一年的頸椎病發(fā)作起來特別嚴(yán)重。從春季開始，每一次到了換季都幾乎酸疼得坐不住，而且頸椎這毛病還影響到頭部，頸椎一疼就頭暈?zāi)垦?，連帶工作起來就沒那么得心應(yīng)手。
雖然客服的工作在外人眼中很輕松，接接電話而已，哪有這么累這么多恩怨情仇是非曲直有苦難言。
林琪琪在入職前也是這樣認(rèn)為的。隔行如隔山，等到她真踏入了這一行才發(fā)現(xiàn)一切看似簡單，實則瑣碎復(fù)雜得很。
銀行內(nèi)部都有知識庫系統(tǒng)，里面分門別類羅列了各種業(yè)務(wù)問題和操作規(guī)范。就拿信用卡舉例，第一步是申請信用卡，在申請這個章節(jié)里，會寫明申請表格如何填寫，審核時效是多久，制卡時效是多久，卡片寄送方式，大致寄卡時效等等。
因此通常客戶咨詢到信用卡問題，人員只要按照知識庫公布的信息告知，知識點提醒到位就可以了。然而隨著卡中心業(yè)務(wù)的不斷壯大擴(kuò)充，總有一些知識庫里覆蓋不到的業(yè)務(wù)，這時就需要客服憑借自身的經(jīng)驗靈活處理了。
而且上帝們常常不按常理出牌，問出來的問題詞不達(dá)意放飛自我，這就需要客服人員抽絲剝繭理出來龍去脈，再把放飛的客戶逐漸引入正道，極其挑戰(zhàn)人員的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，頗為費神。
還有小部分客戶出于某些原因，喜歡曲解客服人員的意思或者故意誘導(dǎo)客服人員說錯話，因此在線接聽電話時半點也不能分心，一分心知識點沒有提醒到位不說，還容易被客戶帶到溝里去，后續(xù)一旦引起投訴都是人員主責(zé)。
9月天氣漸漸入秋，林琪琪的頸椎病復(fù)發(fā)，這次來勢兇猛，疼得她直接請了三天假躺在床上挺尸。以前組里有個姑娘上大夜班那個月腰椎盤凸出請了一星期假，她還覺得是不是太夸張了。看人挑擔(dān)不吃力，真臨到自己頭上才體會到何謂切身之痛。
林母定時替她更換膏藥，林琪琪疼得眼淚直流，汪愛琴是心疼得眼淚直流：“我看看拿好年終獎?chuàng)Q份工作吧，這樣做下去身體吃不消的。”
林琪琪第一次聽母親這樣說，心下詫異，嘴上卻調(diào)侃：“姆媽儂不勸我結(jié)好婚生好小孩再離職啦？”
汪愛琴眼眶泛紅：“命都要沒了還考慮結(jié)婚生子！身體養(yǎng)養(yǎng)好才是真的！”
林琪琪感動，也不顧頸椎疼了，爬起來一把抱住汪愛琴撒嬌：“姆媽儂真好。我最愛你啦！”
汪愛琴看她三十幾歲的人還像個小孩子般黏黏膩膩，正要笑話她兩句，卻又聞到她身上一股刺鼻的膏藥味，不由一陣心疼，拍了拍她的背道：“戇姑娘哦！”
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